Jak zapewnić klientom wygodne zakupy w sklepie internetowym?

Blog
08.01.2021

Liczba sklepów internetowych ciągle rośnie (według badania Bisnode, w pierwszym półroczu 2020 w Polsce założono prawie 3500 sklepów internetowych – tyle samo, ile wcześniej było zakładanych przez cały rok), a same zakupy online stale zyskują na popularności – nawet wśród osób, które wcześniej wolały kupować stacjonarnie. Jesteś właścicielem e-commerce lub rozważasz założenie sklepu internetowego? Aby klienci chętnie dokonywali zakupu właśnie u Ciebie, należy sprawić, by poruszanie się po nim było możliwie wygodne i przyjemne. Jak należy zatem rozumieć wygodne zakupy i co się na nie składa?

Zapoznaj się także z naszym Poradnikiem dla początkujących w e-commerce – zakładanie sklepu internetowego.

UX, czyli user experience

User experience można ogólnie zdefiniować jako doświadczenie (experience) użytkownika (usera) podczas korzystania z danej rzeczy – produktu, usługi, sklepu (i również w taki sposób tłumaczy się to na język polski: doświadczenie użytkownika). Składa się na nie wszystko to, co towarzyszy klientowi podczas korzystania ze sklepu, czyli użyteczność strony internetowej, jej atrakcyjność i przejrzystość. Dotyczy to praktycznie każdego elementu witryny – od układu tekstu, przez zdjęcia, ścieżkę od strony głównej do koszyka i realizacji zakupu, po takie szczegóły jak kształt, wielkość i kolor przycisków.

Może to brzmieć dosyć enigmatycznie, dlatego warto zacząć od jednego z najważniejszych elementów UX, czyli dopasowania sklepu do grupy docelowej. Dla przykładu: jeśli będzie on miał nowoczesną estetykę i małe przyciski, ale jego grupą docelową będą osoby po 60. roku życia, to nawet dobry wybór asortymentu może ich nie przekonać do częstych zakupów. Z kolei nawet najpiękniej wykonana strona nie będzie dobrze kojarzona, jeśli procedura przejścia ze strony głównej aż po zakup będzie długa, skomplikowana i kłopotliwa.

Zagadnienie UX jest niezwykle szerokie, dlatego zachęcamy do zapoznania się z artykułem, w którym opisaliśmy wszystkie jego obszary: Wyzwania w e-commerce: UX sklepu internetowego .

W zakres UX wchodzi również przygotowanie mobilnej wersji sklepu internetowego. Warto dostosować sklep do zakupów przez smartfony, ponieważ spora część transakcji (w zależności od wieku jest to od 69% do 92% klientów, wg badania Gemius na temat e-commerce w Polsce) jest wykonywana właśnie tą drogą.

Dobre opisy produktów

Tym, co umożliwia klientom dokładne przyjrzenie się przedmiotom kupowanym online, są skuteczne opisy produktów oraz ich zdjęcia. Opisy powinny charakteryzować się prostym językiem, aby były zrozumiałe dla każdego – krótkie zdania, brak branżowego żargonu oraz „pustych” słów, takich jak „produkt najwyższej jakości” czy „najlepszy na rynku” oraz podział długich akapitów na krótsze. Ważne jest również to, by opisywały korzyści z zakupu danego produktu.

Z kolei zdjęcia powinny mieć wysoką rozdzielczość oraz przedstawiać produkt z każdej strony, dzięki temu klient będzie mógł dokładnie się mu przyjrzeć. Warto też pamiętać o tym, aby na fotografiach produkty były umieszczone w ich naturalnym kontekście – w przypadku np. butów do biegania byłoby to zdjęcie biegającej w nich osoby. W ten sposób o wiele łatwiej wyobrazić sobie produkt niż gdy jest on przedstawiony tylko na białym tle. Estetyczne zdjęcia, spójne i charakterystyczne dla Twojego sklepu, mogą stać się również Twoją wizytówką – zwłaszcza, jeżeli prowadzony przez Ciebie e-commerce jest powiązany z branżą beauty czy wellness.

Łatwy zwrot lub wymiana

Musisz pamiętać, że nawet najlepsze zdjęcia i opisy produktów nie są w stanie całkowicie oddać tego, jak produkt prezentuje się na żywo – dotyczy to zwłaszcza ubrań. Często zdarza się, że klienci zwracają produkty, ponieważ te nie leżą na nich tak, jak by tego oczekiwali lub potrzebują innego rozmiaru. Nie ma w tym nic złego! Politykę zwrotów warto jednak wykorzystać wizerunkowo i ułatwić konsumentom cały proces, dołączając do przesyłki wypełnioną kartę zwrotu lub wymiany, którą wystarczy już tylko podpisać.

Przeczytaj również: Reklamacje w sklepie internetowym: co warto wiedzieć.

Dlaczego wygodne zakupy są takie ważne?

Klienci sklepów internetowych dzielą się na dwie grupy – tych, którzy preferują zakupy online i tych, którzy są w kwestii shoppingu tradycjonalistami. Choć coraz więcej jest osób, które wolą kupować przez internet – bez względu na to, czy mają akurat dostęp do sklepów stacjonarnych – istnieje również grono konsumentów, którzy dokonują zakupów online tylko wtedy, gdy nie mają innej możliwości na nabycie danego produktu. Przedstawicielom każdej z tych grup należy zapewnić maksymalną wygodę i bezpieczeństwo, jeśli jednak wiesz, że znaczna część Twoich klientów nie przepada za zakupami online – skorzystaj z poniższych wskazówek.

Jak zachęcić nieprzekonanych klientów do zakupów?

Rozwiązań jest wiele, jednak mogą one sprawdzić się lub nie – w zależności od branży. W wielu przypadkach warto rozważyć podpięcie do danej strony internetowej Chatbota, czyli robota udzielającego odpowiedzi na najpopularniejsze pytania dotyczące procesu sprzedaży. O takie rzeczy, jak czas dostawy czy możliwości zapłaty za przesyłkę, pytają zazwyczaj osoby, które rzadko dokonują zakupów w sieci. Aby dodatkowo zachęcić takich konsumentów do zakupów, warto zaoferować im także zniżkę „na start” – np. rabat za zapisanie się do newslettera lub dodatkowy bon zniżkowy, gdy wartość koszyka osiągnie odpowiednią kwotę. Taka promocja może przekonać ich do pierwszego zamówienia produktów z Twojego e-sklepu. Zadowolenie z tego, w jaki sposób przebiegła transakcja i proces sprzedaży jest zaś szansą na to, by zamienić ich w stałych klientów. A jak wiadomo – lojalny klient, to najlepszy klient.

Przeczytaj również pozostałe wpisy z cyklu „Wyzwania w e-commerce”:
Wyzwania w e-commerce: UX sklepu internetowego
Wyzwania w e-commerce: Porzucone koszyki
Wyzwania w e-commerce: logistyka i koszty przesyłek

Udostępnij:
Podobne artykuły

Załóż konto i zacznij zarabiać

Poznaj kompleksowe rozwiązania dla Twojego biznesu.

Zarejestruj się