Wyzwania w e-commerce: logistyka i koszty przesyłek

Blog
06.10.2020

Logistyka w e-commerce to obszar, który rozwija się bardzo dynamicznie. Pojawia się coraz więcej form dostawy, w tym także ekspresowej, a jednocześnie rosną oczekiwania klientów. Z raportu przygotowanego przez platformę Shoper wynika, że jeszcze w latach 2016–2017 sklepy internetowe oferowały zwykle 2–3 formy wysyłki paczek, zaś w 2018 r. regułą stały się 3–4 różne formy dostawy. Rekordziści proponowali nawet kilkanaście metod dostawy. W poprzednich poradnikach dla e-commerce zwracaliśmy także uwagę na fakt, jak istotne znaczenie dla klientów ma szeroki wybór form dostawy, jej koszt i szybkość realizacji zamówienia. Dziś przyjrzymy się bliżej temu aspektowi prowadzenia sklepu internetowego.

Przeczytaj również poprzednie wpisy z cyklu „Wyzwania w e-commerce”: UX sklepu internetowego oraz Porzucone koszyki.

Co składa się na logistykę e-sklepu?

Logistyka e-commerce to jednak nie tylko wybór firmy kurierskiej i dbałość o niskie koszty przesyłek. Tak naprawdę obejmuje ona szereg procesów, począwszy od znalezienia odpowiedniego dystrybutora towarów, które planujemy sprzedawać w swoim sklepie, przez optymalny poziom zatowarowania czy kwestie magazynowania produktów, aż po kompletowanie i wysyłkę zamówień. Jeśli chodzi o dostawcę, szukamy go zwykle już na etapie biznesplanu – warto wówczas zrobić dokładne rozeznanie na rynku i porównać oferty kilku firm. Dzięki temu dokonamy najlepszego wyboru. Istotna jest nie tylko cena towarów, ale także rzetelność i elastyczność partnera, które zapewniają udaną współpracę. Kolejny ważny element to ilość produktów, które zdecydujemy się zamówić u dostawcy i magazynować. Szczególnie na początku działalności trudno określić, jakie będzie zapotrzebowanie klientów na konkretne towary, nie warto zatem przesadzać z ilością towaru. Lepiej dać sobie kilka tygodni na poznanie preferencji klientów i na ich podstawie składać kolejne zamówienia. W ten sposób nie zamrozimy również środków na koncie, tak potrzebnych na początku każdej działalności gospodarczej. Wreszcie, kluczowy dla klienta aspekt, czyli metody i koszty dostawy. Powinien on być swego rodzaju kompromisem pomiędzy oczekiwaniami konsumentów (którzy zawsze, jeśli będą mogli wybrać, zdecydują się na dostawę darmową i ekspresową) a możliwościami przedsiębiorcy prowadzącego e-sklep. Pamiętajmy, że do kosztów samych przesyłek dochodzą także opakowania, jak również koszty ewentualnych zwrotów i reklamacji. To wszystko musimy uwzględnić, przygotowując estymację wydatków na logistykę w e-commerce.

Zapoznaj się także z naszym Poradnikiem dla początkujących w e-commerce – zakładanie sklepu internetowego

Czego oczekują klienci?

Odpowiedzi na to pytanie dostarczają m.in. raporty Krajowej Federacji Detalicznej. Wynika z nich, że aż 75% Polaków oczekuje darmowej dostawy nawet wtedy, gdy wartość zamówienia nie przekracza 200 zł. Ponadto, aż 65% klientów e-sklepów w pierwszej kolejności sprawdza koszt i warunki wysyłki, a dopiero potem przegląda ofertę sklepu. Jeśli nie znajdują preferowanej opcji dostawy, rezygnują i szukają innego miejsca na zakupy w Internecie. Brak ulubionej formy dostawy jest też jedną z najczęstszych przyczyn porzucania koszyków. Z kolei przy wyborze spośród dostępnych metod, klienci kierują się głównie ceną oraz rozpoznawalnością dostawcy . Nie wystarczy więc, że damy konsumentowi wybór, jeśli chodzi o samą formę dostawy; powinniśmy też zapewnić mu możliwość wyboru preferowanego dostawcy, a więc np. co najmniej dwie znane firmy kurierskie.

Nie bez znaczenia są też usługi dodatkowe, takie jak możliwość śledzenia statusu przesyłki, a tym samym bieżącego sprawdzenia, na jakim etapie realizacji jest nasze zamówienie. Klienci oczekują również przejrzystej informacji dotyczącej sposobów i kosztów dostawy na stronie WWW sklepu – najlepiej, jeśli zarówno koszty, jak i terminy poszczególnych form dostawy są widoczne już w momencie kompletowania zamówienia w koszyku. Mimo że przesyłki kurierskie są wciąż jedną z najchętniej wybieranych metod, warto zaoferować także inne, tańsze opcje, np. dostawę do paczkomatu czy odbiór osobisty. Pamiętajmy też, że wielu klientów traktuje zakupy w sklepach internetowych jak pewnego rodzaju testowanie produktów, stąd również proste procedury zwrotów mogą przyczynić się do wzrostu sprzedaży, stanowiąc zachętę do składania większych zamówień.

Jaki model logistyczny wybrać?

Na doświadczenie klienta, czyli customer experience, składa się nie tylko sam proces zakupowy w witrynie e-sklepu, ale także szybkość i sposób realizacji zamówienia. Znaczenie mają nawet takie detale jak to, czy kurier dostarczający przesyłkę zadzwoni wcześniej, by umówić się na jej przekazanie, estetyka opakowania czy próbka innego produktu dołączona do zamówienia. W zależności od skali i rodzaju działalności, powinniśmy wybrać model logistyczny najlepiej dostosowany do potrzeb naszego sklepu internetowego oraz oczekiwań klientów.

Własny magazyn

Posiadanie własnego magazynu to jeden z najczęściej wybieranych modeli logistycznych. Dzięki dostępności towarów w magazynie zamówienia mogą być realizowane szybko i sprawnie, co jest niewątpliwą zaletą dla klientów. Jednak konieczność wcześniejszego zatowarowania magazynu sprawia, że zamrażamy gotówkę, a jeśli dodatkowo nie uda nam się przewidzieć, które produkty będą cieszyć się największą popularnością, ryzykujemy ich zaleganie w magazynie przez długi czas. Własny magazyn oznacza także konieczność zatrudnienia pracowników do kompletowania zamówień i przygotowywania paczek do wysyłki oraz wynajęcie odpowiednio dużej przestrzeni. Musimy więc w tym wypadku liczyć się z kosztami stałymi, na które złożą się m.in. wynajem magazynu, wynagrodzenie pracowników czy zakup urządzeń tj. skanery kodów kreskowych. Jeśli wybierzesz ten model, po Twojej stronie będzie również konieczność zorganizowania pracy magazynu, czyli np. takie rozmieszczenie produktów, by osoby przygotowujące paczki mogły je łatwo odnaleźć.

Dropshipping

Dropshipping to model, w którym produkty zamówione przez klientów sklepu internetowego są do nich wysyłane bezpośrednio z magazynu dystrybutora. To po jego stronie jest przechowywanie towaru, przygotowywanie paczek do wysyłki i dostarczanie ich do klientów. Właściciel e-sklepu zbiera jedynie zamówienia, pobiera płatności i przesyła do dystrybutora wytyczne dotyczące rodzaju i ilości zamówionych towarów. Jest to stosunkowo bezpieczny sposób zarządzania logistyką w sklepie internetowym, szczególnie na początku działalności, kiedy chcemy do minimum ograniczyć koszty. Współpracując z dystrybutorem, nie musimy martwić się o magazynowanie produktów, ich pakowanie i przesyłanie do klientów, nie blokujemy sobie także gotówki na koncie, zamawiając większą partię towaru.

Niestety, jak każde rozwiązanie, także dropshipping ma pewne wady: problemem może być choćby brak możliwości personalizacji przesyłek czy też dołączania do nich tzw. insertów reklamujących nasz sklep. Bywa tak, że na paczkach dostarczanych klientom widnieje wręcz logo dystrybutora, a nie naszego sklepu – trudno w takiej sytuacji budować rozpoznawalność marki. Sprawna realizacja zamówień w tym modelu wymaga również integracji systemów informatycznych dystrybutora i e-sklepu, a wszystkie błędy na tej linii mogą skutkować opóźnieniami w dostawach i tym samym niezadowoleniem klientów.

Dostawa just-in-time

To rozwiązanie, w którym zamawiamy towar u dystrybutora dopiero w momencie, gdy klient złoży na niego zamówienie w naszym e-sklepie. Podobnie jak w dropshippingu, to dostawca odpowiedzialny jest za skompletowanie, opakowanie i wysyłkę zamówienia. Ponieważ jednak może zdarzyć się, że danych produktów nie będzie akurat w magazynie, okres dostawy może się wydłużyć. Działa to zdecydowanie na naszą niekorzyść, szczególnie że klienci oczekują obecnie coraz szybszej dostawy, czasem nawet następnego dnia. Kilkunastodniowy okres oczekiwania na zamówione produkty może ich zatem skutecznie zniechęcić do zakupów w naszym sklepie.

Model just-in-time zapewnia jednak stuprocentowe dopasowanie zamawianych u dystrybutora towarów do potrzeb naszych klientów – nie inwestujemy tu gotówki w produkty, co do których nie mamy pewności, czy będą się sprzedawać. Nie ponosimy też kosztów utrzymania magazynu i jego obsługi. Konieczna jest jednak integracja systemu do zarządzania zamówieniami w sklepie z systemem magazynowym dostawcy, dzięki której możemy poinformować klientów o terminie dostępności wybranych produktów. Pełna i transparentna informacja będzie tu miała decydujące znaczenie dla satysfakcji z zakupów.

Brokering towarowy

Polega na tym, że w momencie, gdy klient złoży zamówienie w e-sklepie, my składamy je u dystrybutora, a ten u producenta. Wydłuża się zatem znacznie okres oczekiwania na przesyłkę, a dodatkowo – ponieważ proces zamówienia obejmuje kilka podmiotów – jest większe ryzyko wystąpienia błędów czy nieporozumień. Z tych względów jest to dosyć rzadko wybierany model. Pozwala on jednak na rozszerzenie oferty sklepu o dodatkowe, rzadziej zamawiane produkty. Dystrybutor może również uzyskać od producenta niższe ceny niż składający pojedyncze zamówienia właściciel e-sklepu. Brokering może więc sprawdzić się w sytuacji, gdy oferujemy unikatowe, rzadko spotykane produkty, na dostawę których klienci są w stanie dłużej poczekać.

Extended shopping

Ten model logistyczny zakłada całkowite przeniesienie obsługi zamówień na dostawcę. Zajmuje się on nie tylko kompletowaniem i wysyłką zamówień, ale także obsługą płatności, zwrotów i całościowym kontaktem z klientem. Jednocześnie jednak decyduje również o cenach produktów, a wynagrodzenie, jakie uzyskuje właściciel e-sklepu, jest najczęściej ustalane jako procent od sprzedaży. Ponieważ w tym modelu nie mamy wpływu na obsługę klienta, czas realizacji zamówień czy warunki dokonywania zwrotów, extended shopping nie jest polecany osobom, dla których sklep internetowy stanowi podstawowe źródło dochodów. To rozwiązanie może się jednak dobrze sprawdzić w sytuacji, w której e-sklep jest działalnością dodatkową, na którą nie możemy poświęcić wiele czasu. Jest ono polecane również właścicielom witryn, które nie są nastawione głównie na sprzedaż, ale mają dodatkowy dział sklepowy. Duży ruch na stronie WWW może bowiem przełożyć się na zyski osiągane z takiej sprzedaży.

Fulfillment

Fulfillment to inaczej pełen outsourcing logistyki sklepu internetowego. W tym wypadku zewnętrzna firma zajmuje się kompleksową obsługą zamówień: od magazynowania, przez pakowanie i wysyłkę, aż po obsługę zwrotów i reklamacji. Model ten zyskuje na popularności ze względu na to, że pozwala właścicielowi sklepu skupić się na pozyskiwaniu klientów i zwiększaniu sprzedaży, bez potrzeby utrzymywania własnego magazynu. Korzystny – zwłaszcza dla mniejszych sklepów – jest także sposób rozliczeń: fulfillment zakłada naliczenie opłat za poszczególne operacje (takie jak np. przyjęcie produktu do magazynu czy zapakowanie paczki) dopiero po ich wykonaniu, zwykle bez kosztów stałych. Jest to zatem świetne rozwiązanie zarówno dla branż, w których sprzedaż ma charakter sezonowy, jak i sklepów dopiero rozpoczynających działalność. W przypadku większych firm, z uwagi na dużą ilość dokonywanych operacji, bardziej opłacalny może okazać się własny magazyn lub model mieszany.

Rozwiązania hybrydowe

Łączenie różnych modeli logistycznych niejednokrotnie może okazać się najlepszą opcją. Możemy to zrobić zarówno samodzielnie, korzystając jednocześnie np. z własnego magazynu, dropshippingu i brokeringu, jak i decydując się na współpracę z jednym operatorem logistycznym, oferującym rozwiązania hybrydowe. Ta druga opcja sprawdzi się szczególnie dobrze, jeśli planujemy ekspansję i rozwój sprzedaży za granicą, bowiem operator działający na wielu rynkach ma szerszy dostęp do lokalnej infrastruktury pocztowej czy kurierskiej, dzięki czemu może zaoferować atrakcyjne ceny dostaw i usług dodatkowych.

Zapoznaj się także z naszym Poradnikiem dla średniozaawansowanych w e-commerce – reklama online i programy lojalnościowe

Jak ograniczyć koszty przesyłek?

Ponieważ koszty dostawy są kluczowe dla klientów i często mają olbrzymie znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowej, prowadząc sklep internetowy musimy dążyć do ich maksymalnego obniżenia. Należy je jednak także odpowiednio skalkulować – tak, by nie dopłacać do własnego biznesu. Pomoże w tym wybór odpowiedniej firmy kurierskiej i wynegocjowanie korzystnych warunków współpracy lub skorzystanie z usług brokera kurierskiego. Pamiętajmy też, że w pewnym zakresie koszty przesyłek możemy przerzucić na klientów – ważne, by zrobić to w „niewidoczny” sposób, np. oferując darmową dostawę, ale jednocześnie zwiększając marżę na niektórych produktach. Możemy również zaproponować konsumentom program lojalnościowy, w ramach którego osoby często dokonujące zakupów w naszym sklepie nagradzane są darmową dostawą.

Wybór firmy kurierskiej

Jak już podkreślaliśmy, klienci lubią mieć możliwość wyboru firmy kurierskiej, którą znają i z której usług korzystali wcześniej. Niezależnie więc od tego, jak duża jest skala działalności naszego e-sklepu, współpraca z jedną lub kilkoma firmami kurierskimi będzie koniecznością. Jeśli wysyłamy duże ilości paczek, mamy dobry punkt wyjścia do negocjacji kosztów przesyłek, ponieważ możemy zadeklarować ich określoną ilość w ciągu miesiąca. Warto też zapoznać się z ofertą usług dodatkowych, takich jak monitorowanie statusu przesyłek czy obsługa zwrotów. Pamiętajmy również, by w miarę możliwości zróżnicować dostępne w naszym sklepie formy dostawy pod względem ceny i terminów. Zawsze znajdą się klienci, którym bardziej niż na czasie zależy na niskiej cenie dostawy albo tacy, którzy preferują samodzielny odbiór przesyłki w punkcie.

W przypadku mniejszych sklepów oraz przedsiębiorców, którzy dopiero zaczynają sprzedawać w Internecie, lepszym rozwiązaniem niż umowa z kurierem mogą okazać się usługi brokerów kurierskich. Dzięki kumulowaniu ilości przesyłek, brokerzy często mogą zaoferować ceny niższe niż te, które niewielki sklep mógłby uzyskać bezpośrednio w firmie kurierskiej; nie wymagają też zawierania stałej umowy. Wysyłka paczek jest prosta i można ją zlecić w całości przez Internet.

Jak negocjować umowę z kurierem?

Jeśli masz już podpisaną umowę z firmą kurierską, pamiętaj, że w każdej chwili możesz negocjować jej warunki. Wcześniej warto się do tego dobrze przygotować. W tym celu możesz sprawdzić statystyki wysyłanych przez Twój sklep paczek: chodzi przede wszystkim o ich wagę i wymiary. Jeżeli wysyłasz głównie małe i lekkie paczki, z pewnością będziesz mógł liczyć na obniżenie kosztów dostaw. Druga kwestia to współpraca z więcej niż jedną firmą – taki model jest dla Ciebie korzystniejszy, nawet jeśli to jeden z kurierów obsługuje większość Twoich przesyłek. Argumentem pomocnym w negocjacjach może być w tym wypadku możliwość przejęcia części przesyłek obsługiwanych przez innego przewoźnika.

Kolejną kwestią, na jaką warto zwrócić uwagę, negocjując umowę z kurierem, są dopłaty. W zależności od polityki firmy, mogą one obejmować m.in. paczki o większej niż standardowa wadze lub wymiarach, odbiór paczek z innych miejsc niż wskazane w umowie czy zwrot do nadawcy paczek, które nie zostały odebrane przez klientów. Czasem samo usunięcie z umowy zapisów o dopłatach może obniżyć koszty przesyłek do tego stopnia, że nie będzie konieczne negocjowanie pozostałych warunków. Warto zwrócić także uwagę na kwestie ubezpieczenia przesyłek, godziny odbioru paczek z magazynu czy kary umowne za opóźnienia w dostawach. Umowa nie powinna też zawierać postanowień o braku możliwości jej przedterminowego rozwiązania – chyba, że w zamian za taki zapis przewoźnik zagwarantuje nam utrzymanie stałych cen przez cały okres jej obowiązywania.

Brokerzy kurierscy

Broker kurierski to firma, która – współpracując stale z wieloma przewoźnikami i dysponując dużymi wolumenami przesyłek – może zaoferować swoim klientom atrakcyjne ceny i terminy dostaw. Co ważne, zamówienie kuriera za pośrednictwem brokera nie wymaga podpisywania umowy, a jedynie wypełnienia formularza na stronie WWW. W ten sposób można wysłać paczkę, a nawet przesyłkę paletową, krajową lub zagraniczną, o zróżnicowanej wadze i wymiarach, uzyskując atrakcyjną cenę. Z usług brokerów korzystać mogą zarówno przedsiębiorcy, jak i osoby prywatne, zaś ilość nadawanych paczek nie wpływa w tym wypadku na ich koszt. Jest to więc idealne rozwiązanie dla małych sklepów internetowych lub firm stawiających dopiero pierwsze kroki w e-commerce.

Wybór opakowań

Opakowania to często niesłusznie pomijany aspekt procesów logistycznych. Przy stale rosnącej konkurencji wśród sprzedawców, zarówno sposób zapakowania produktów, jak i dołączone do zamówienia inserty (np. drobny upominek, próbka albo podziękowanie za zakupy) mogą mieć znaczenie w procesie podejmowania decyzji o ponownych zakupach w konkretnym sklepie. Oczywiście, wybierając opakowania, należy wziąć pod uwagę także ich koszt, nie warto jednak całkowicie rezygnować z elementów brandingowych, takich jak naklejki czy taśmy klejące z logo sklepu. Towar powinien być też odpowiednio zabezpieczony na czas transportu. Wielu klientów docenia również ekologiczne formy opakowania, np. rezygnację z folii na rzecz papieru albo materiałów z recyklingu.

Inne aspekty, na które warto zwrócić uwagę

Niezależnie od tego, jaki model logistyczny wybierzemy, niezbędne będzie zarządzanie stanami magazynowymi sprzedawanych produktów, a do tego przyda się dobry program magazynowy. Powinien on być zintegrowany z systemem zamówień dokonywanych poprzez platformę e-commerce oraz systemem, którym posługuje się dystrybutor lub operator logistyczny, z którego usług korzystamy. Wybór odpowiedniego narzędzia może oszczędzić nam wiele czasu i stresu i przyczynić się do sprawniejszego i szybszego realizowania zamówień.

Rozwijając swój e-biznes, warto też wziąć pod uwagę możliwość sprzedaży za granicą. Na taki krok decyduje się wciąż niewiele polskich sklepów internetowych, a jedną z przyczyn są właśnie obawy związane z logistyką przedsięwzięcia. Tymczasem dobór właściwego partnera, który oferuje np. usługę fulfillmentu w całej Europie, może sprawić, że koszty wysyłek zagranicznych nie będą aż tak wysokie, a oferowane przez nas towary, ze względu na atrakcyjne ceny, będą cieszyć się zainteresowaniem wśród zagranicznych odbiorców.

Organizacja logistyki w e-commerce może w znaczący sposób przyczynić się do zadowolenia klientów z usług konkretnego sklepu internetowego i skłonić ich do powrotu oraz złożenia kolejnego zamówienia. Warto jednak wziąć pod uwagę, że dla klienta liczy się przede wszystkim szybka i tania dostawa w takiej formie, do jakiej jest przyzwyczajony. Nie interesują go wszystkie procesy, jakie wiążą się z realizacją zamówienia po stronie sprzedawcy. Dlatego tak ważna jest ich optymalizacja – zarówno pod względem kosztów, jak i terminów oraz jakości. To elementy, które z pewnością przełożą się na sukces naszego e-biznesu.

Sprawdź również naszą serię poradników „E-commerce bez tajemnic”: E-commerce bez tajemnic: obowiązki informacyjne w sklepie internetowym oraz E-commerce bez tajemnic: regulamin sklepu internetowego


Udostępnij:
Podobne artykuły

Załóż konto i zacznij zarabiać

Poznaj kompleksowe rozwiązania dla Twojego biznesu.

Zarejestruj się