E-commerce bez tajemnic: obowiązki informacyjne w sklepie internetowym

Blog
29.04.2020

Prowadzenie działalności gospodarczej w formie sklepu internetowego niesie ze sobą wiele korzyści, ale rodzi też dodatkowe obowiązki, których nie mają przedsiębiorcy zajmujący się sprzedażą stacjonarną.

Na każdego właściciela sklepu internetowego obowiązujące w Polsce prawo nakłada szereg obowiązków informacyjnych, których celem jest przede wszystkim ochrona praw konsumenta. Obowiązki te powstają już w momencie wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy z przedsiębiorcą, a także w trakcie realizacji zamówienia oraz po jego zakończeniu. Ich podstawą prawną jest zaś przede wszystkim Ustawa o prawach konsumenta oraz Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, jak również Prawo przedsiębiorców, Kodeks spółek handlowych oraz Kodeks cywilny.

Choć w pierwszej chwili ilość obowiązków nałożonych przez ustawodawcę na właściciela e-sklepu może się wydać przytłaczająca, warto stosować je w praktyce, ponieważ jasno określają prawa i obowiązki obu stron umowy. Dzięki temu łatwiej uniknąć nieporozumień i sytuacji, które na gruncie prawa mogłyby być interpretowane wyłącznie na korzyść klientów.

Sposób, miejsce i czas podania niezbędnych informacji do wiadomości klientów

Zgodnie z prawem, wszelkie informacje, jakie przedsiębiorca ma obowiązek udostępnić klientom, powinny być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały, w języku obowiązującym w kraju, na terenie którego działa e-sklep. Kolejnym wymogiem jest, by informacje te były łatwo dostępne – w praktyce najlepiej umieścić je w widocznym miejscu na stronie internetowej, np. w specjalnej zakładce określającej zasady działania sklepu.

Kiedy powinien zostać zrealizowany obowiązek informacyjny? Prawo stanowi, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. Taki moment jednak bardzo trudno precyzyjnie określić: sklep internetowy działa przecież 24 godziny na dobę, sporny może być też moment wyrażenia przez klienta chęci zawarcia umowy (czy miałaby to być chwila dodania produktów do koszyka, a może złożenia zamówienia?). Dlatego najlepiej, jeśli informacje dotyczące sposobu działania sklepu są dostępne przez cały czas na stronie WWW. Część z nich można zawrzeć w regulaminie sklepu, polityce prywatności czy zasadach dokonywania zwrotów. Z kolei specyfikacje produktów i opis ich cech szczególnych, a także ceny powinny się znaleźć na podstronach dotyczących poszczególnych składowych oferty sklepu. Osobne miejsce należy przeznaczyć na poinformowanie o kosztach i sposobach dostawy oraz reklamacjach.

UWAGA! Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta z dnia 30.05.2014 r. (Dz.U. z 2020 r. poz. 287) najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca ma obowiązek udzielić konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały zasadniczych informacji dotyczących samego przedsiębiorcy, przedmiotu świadczeń wzajemnych, jak również usług świadczonych po sprzedaży.


Podstawowe informacje

Do podstawowych informacji, które powinny znaleźć się na stronie e-sklepu, zaliczamy przede wszystkim dane pozwalające na identyfikację przedsiębiorcy prowadzącego sprzedaż w Internecie (obowiązek podania tych informacji dotyczy zresztą wszystkich przedsiębiorców prowadzących działalność za pośrednictwem Internetu, nie tylko branży e-commerce). Będą to:

  • numer NIP
  • imię i nazwisko przedsiębiorcy albo nazwa firmy wraz z adresem jej siedziby
  • dane kontaktowe umożliwiające bezpośredni kontakt ze sprzedawcą (może to być adres e-mail, nr telefonu, faksu, a nawet formularz kontaktowy na stronie)
  • w przypadku spółek kapitałowych (czyli spółki z ograniczoną odpowiedzialnością oraz akcyjnej) – wysokość kapitału zakładowego wraz z informacją, w jakiej części został on opłacony, a także informacja o sądzie rejestrowym
  • jeśli na prowadzenie e-sklepu wymagane jest zezwolenie (np. w przypadku broni) – informacje dotyczące uzyskanego zezwolenia (numer, data wydania) i organu zezwalającego
  • informacja o szczególnych zagrożeniach wiążących się z korzystaniem z usług świadczonych drogą elektroniczną (jeśli takie występują)
  • informacja dotycząca wykorzystywania plików cookies przez stronę internetową e-sklepu (należy tu określić cel zainstalowania cookies na komputerze klienta oraz sposoby ich wykorzystywania, a także poinformować, w jaki sposób klient może je usunąć)

Zamieszczenie na stronie sklepu powyższych informacji nie zwalnia przedsiębiorcy od udostępnienia klientom regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. Dokładnym omówieniem tego, co taki regulamin powinien zawierać, zajmiemy się w naszym kolejnym poradniku dla e-commerce.

Obowiązki informacyjne wynikające z Ustawy o prawach konsumenta

Sprzedaż produktów przez Internet jest w świetle prawa traktowana jako zawieranie umów (w tym wypadku umów sprzedaży) na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Znajdzie tu więc zastosowanie art. 12 Ustawy o prawach konsumenta, który nakłada na właściciela sklepu m.in. obowiązek poinformowania klienta w sposób jasny i zrozumiały o kilku kwestiach.

Pierwszą z nich jest wskazanie głównych cech świadczenia oraz jego przedmiotu – innymi słowy, chodzi tutaj o ogólną informację, czym zajmuje się dany sklep internetowy (np. sprzedaż artykułów kosmetycznych i suplementów diety). Kolejną ważną informacją jest podanie cen oferowanych produktów lub usług. Tu warto podkreślić, że sprzedawca musi podać cenę łączną, czyli uwzględniającą wszystkie podatki i ewentualne dodatkowe opłaty. Osobno należy podać również koszt dostawy produktu, który następnie zostanie dodany do sumy cen produktów, dając cenę końcową. W sytuacji, gdy charakter oferowanych produktów czy usług nie pozwala na wcześniejsze ustalenie ceny (np. produkty wykonywane na indywidualne zamówienie), należy poinformować klienta o sposobie, w jaki będzie obliczana ostateczna cena.

Sposób i termin realizacji umowy (czyli termin, w jakim konsument musi opłacić zamówienie, aby mogło być ono zrealizowane) oraz procedura rozpatrywania reklamacji to następne z informacji, które powinny dotrzeć do klienta przed finalizacją zakupu. W przypadku reklamacji najważniejsze jest wskazanie terminów: złożenia przez klienta oraz rozpatrzenia przez sprzedawcę. Z tym wiąże się też określenie zakresu odpowiedzialności sprzedawcy za jakość oferowanych towarów i usług oraz udzielanych gwarancji. Brak tych informacji sprawi, że w przypadku sporu z klientem zastosowanie znajdą przepisy Kodeksu cywilnego. A jeśli już mowa o sporach, to obowiązujące od niedawna przepisy zobowiązują przedsiębiorcę również do podawania informacji na temat możliwości ich pozasądowego rozpatrywania, np. poprzez platformę ODR (Online Dispute Resolution), służącą do rozstrzygania spraw w relacjach B2C (przedsiębiorca – konsument).

UWAGA! Co do zasady konsument, jako uprzywilejowana strona transakcji nie jest związany takimi postanowieniami regulaminów e-sklepów, które kształtują jego uprawnienia lub nakładają na niego obowiązki w sposób mniej korzystny niż obowiązujące przepisy prawa


Informacja o możliwości odstąpienia od umowy

Każdy, kto zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo do odstąpienia od niej w terminie 14 dni – bez podawania przyczyny i ponoszenia dodatkowych kosztów. Z kolei na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek poinformowania konsumenta o tym uprawnieniu, co leży w równej mierze w interesie klienta, jak i sprzedawcy. Jeżeli bowiem na stronie internetowej zabraknie informacji o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, klientowi – z mocy prawa – przysługuje aż 12-miesięczny okres odstąpienia.

Jak liczy się ten 14-dniowy termin? Jeśli przedmiotem sprzedaży są produkty, biegnie on od dnia wydania rzeczy, a jeśli umowa zakłada świadczenie usług – od momentu jej zawarcia. Po odstąpieniu od umowy przez klienta przedsiębiorca musi w ciągu 14 dni zwrócić mu zapłaconą kwotę wraz z kosztami wysyłki (dotyczy to jednak wyłącznie najtańszej formy przesyłki dostępnej w danym e-sklepie).

Od tych zasad są jednak pewne wyjątki: zwrotu nie można dokonać, jeśli przedmiot został wykonany na indywidualne zamówienie, został zakupiony na aukcji (np. na portalu Allegro lub podobnym), a także w sytuacji gdy przedmiotem zamówienia są nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli opakowanie to zostało otwarte po doręczeniu.

Dane osobowe przy zakupie przez Internet

Ponieważ sprzedaż przez Internet nieodłącznie wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych klienta, właściciel e-sklepu ma też obowiązki związane z ochroną tych danych. Zastosowanie znajdą tu zatem przepisy Ustawy o ochronie danych osobowych oraz rozporządzenia UE (tzw. RODO).

UWAGA! Wraz z rozpoczęciem stosowania ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) w dniu 25 maja 2018 r. zniesiony został obowiązek zgłaszania do rejestracji zbiorów danych osobowych do dawnego Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Obecnie podmioty przetwarzające dane osobowe, w tym także e-sklepy, zobowiązane są powołać inspektora ochrony danych osobowych, którego rolą jest doradzanie i monitorowanie działań administratora danych


Rozporządzenia unijne nakładają z kolei na przedsiębiorców obowiązek uzyskania od klientów dobrowolnych zgód na przetwarzanie ich danych osobowych. Pamiętaj, że prośba o taką zgodę powinna być wyrażona jasnym i zrozumiałym językiem, a to przedsiębiorca ma obowiązek wykazać, że osoba, której dane są przetwarzane, wyraziła na to zgodę. Ważną zasadą jest też reguła „jedna zgoda – jeden cel”, oznaczająca, że klient powinien wyrazić osobne zgody np. na przetwarzanie danych w celu wysyłki informacji handlowych czy realizacji marketingu bezpośredniego. Niedopuszczalne są też zaznaczone automatycznie przy zgodach checkboxy – klient powinien bowiem zaznaczyć je samodzielnie.

Kwestie tzw. zgód marketingowych

Jak zostało powiedziane wyżej, zasady przetwarzania danych osobowych regulują przepisy Ustawy o ochronie danych osobowych i rozporządzenia unijne. Osobną kwestią jest natomiast obowiązek uzyskania zgody od klienta na przekazywanie mu informacji handlowych, np. wysyłkę newslettera czy wiadomości o aktualnych promocjach. Warto wiedzieć, że wysyłanie niezamówionych informacji handlowych jest zabronione i może grozić karą grzywny do 5 tys. zł.

Aby przedsiębiorca mógł zgodnie z prawem takie informacje wysyłać, powinien uzyskać zgodę konsumenta na przesyłanie mu informacji handlowej drogą elektroniczną. Może to nastąpić np. podczas składania przez klienta zamówienia. Jeśli dodatkowo chcesz wykorzystywać marketing bezpośredni (przez telefon, SMS, e-mail) do aktywnej sprzedaży, również powinieneś uzyskać uprzednią zgodę klienta. Niewypełnienie tego obowiązku grozi nałożeniem kary do wysokości 3% przychodu firmy za poprzedni rok.

Informacje dotyczące sprzedawanych produktów

Ostatnią grupą obowiązków informacyjnych ciążących na właścicielu e-sklepu są te związane z oferowanymi na sprzedaż produktami. Chodzi tutaj przede wszystkim o odpowiednio przygotowane opisy produktów. Powinny być one zgodne z prawdą i faktycznym stanem produktów, a także z informacjami, jakie na temat konkretnego produktu rozpowszechnia jego producent. Informacje te muszą zostać umieszczone na stronie e-sklepu w języku polskim, w sposób jasny i zrozumiały. Należy określić znaki szczególne i parametry sprzedawanego produktu, załączyć instrukcję użytkowania oraz informację o dopuszczeniu do obrotu na terenie Polski. Jeżeli jesteśmy tylko dystrybutorem, mamy obowiązek wskazać również producenta lub importera produktu.

Niektóre kategorie produktów (np. zabawki, żywność, kosmetyki, leki) objęte są dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi. Natomiast wszystkie wprowadzane na rynek produkty powinny być bezpieczne (zgodnie z wymogami Ustawy o ogólnym bezpieczeństwie produktów). Pamiętajmy, że oprócz umieszczenia informacji na stronie WWW sklepu, powinny one zostać także dołączone do wysyłanego do klienta produktu, np. w formie papierowej instrukcji lub naklejki na opakowaniu.

Konsekwencje nieudzielenia wymaganych informacji

Jak można się domyślić, w ustawach przewidziano również możliwość nałożenia kar na tych przedsiębiorców, którzy nie zastosują się do obowiązków informacyjnych. Prawo z założenia chroni słabszą stronę umowy, czyli konsumenta, zatem każde niedopełnienie obowiązków albo nawet spełnienie ich w sposób nie do końca prawidłowy interpretowane będzie na korzyść klienta. Przykładowo, Ustawa o prawach konsumenta przewiduje, że niespełnienie przez sprzedawcę obowiązku poinformowania klienta o dodatkowych opłatach, kosztach dostawy czy też zwrotu produktów skutkuje tym, że klient tych kosztów nie ponosi.

Naruszenie niektórych obowiązków informacyjnych grozi również karą finansową (nawet do 10% rocznego przychodu) albo odstąpieniem przez klienta od umowy (jako zawartej wadliwie). Najbardziej jaskrawym przykładem sankcji o charakterze cywilnoprawnym może być sytuacja, w której klient, który nie został odpowiednio poinformowany o konieczności zapłaty za wybrany produkt, nie będzie miał obowiązku tej zapłaty uiścić. Przedsiębiorca nie może też według własnego uznania kształtować zakresu swojej odpowiedzialności wobec klienta – nawet jeśli takie zapisy znajdą się np. w regulaminie sklepu, zostaną uznane za klauzule niedozwolone.

UWAGA! Niedopełnienie obowiązków informacyjnych wbrew RODO może prowadzić nie tylko do odpowiedzialności administracyjnej egzekwowanej przez organ nadzoru (nawet 20 milionów euro lub 4% całkowitego rocznego obrotu), ale również do odpowiedzialności cywilnoprawnej, dochodzonej przez poszkodowanego w postępowaniu sądowym. Ponadto, zgodnie z art. 107 ustawy o ochronie danych osobowych, ten kto przetwarza dane osobowe, choć ich przetwarzanie nie jest dopuszczalne albo do ich przetwarzania nie jest uprawniony, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności, karze pozbawienia wolności do lat dwóch, w przypadkach szczególnych kategorii danych osobowych nawet do lat trzech
Udostępnij:
Podobne artykuły

Załóż konto i zacznij zarabiać

Poznaj kompleksowe rozwiązania dla Twojego biznesu.

Zarejestruj się