E-commerce bez tajemnic: regulamin sklepu internetowego

Blog
09.06.2020

W poprzedniej części naszego poradnika dla e-commerce omawialiśmy obowiązki informacyjne, jakie spoczywają na przedsiębiorcy prowadzącym sklep internetowy. Wiele z tych obowiązków można spełnić, udostępniając klientom odpowiednio przygotowany regulamin e-sklepu.

Najogólniej mówiąc, stanowi on zbiór zasad obowiązujących podczas korzystania z usług sklepu. Ze względu na ochronę praw konsumenta, regulamin musi być zgodny z obowiązującymi ustawami i zawierać niezbędne, wymagane prawem informacje. Właściciel sklepu nie może więc kształtować treści regulaminu wyłącznie według własnego uznania, lecz powinien dostosować ją do aktualnych norm prawnych. Jak to zrobić? Podpowiadamy!

Czym jest regulamin sklepu internetowego?

Regulamin sklepu internetowego to dokument, który określa sposób funkcjonowania danego e-sklepu, dokonywania transakcji, a także komunikacji z klientem. Z prawnego punktu widzenia, można go uznać za wzorzec umowy, który określa prawa i obowiązki obu stron: przedsiębiorcy prowadzącego sklep i klienta. Decydując się na zakup, klient staje się stroną tej umowy i – podobnie jak przedsiębiorca – zobowiązuje się do jej przestrzegania. Ponieważ polskie prawo w szczególny sposób chroni konsumentów, ważna jest również forma dokumentu – regulamin powinien być napisany w przystępny, zrozumiały sposób – tak, by nie wprowadzał klienta w błąd. Warto też pamiętać, że jeśli w dokumencie znajdą się zapisy niezgodne z obowiązującym prawem (np. ograniczające prawo klienta do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni), będą one uznane za klauzule niedozwolone i tym samym nieważne.

Czy każdy sklep internetowy musi posiadać regulamin?

Tak. Obowiązek ten wynika wprost z Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z jej zapisami, właściciel sklepu określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną i udostępnia go nieodpłatnie klientowi przed zawarciem umowy. Ustawodawca w odniesieniu do osoby prowadzącej sklep posługuje się terminem „usługodawca”, który dotyczy nie tylko osób prowadzących działalność gospodarczą czy spółek, ale także każdej osoby fizycznej i jednostki organizacyjnej, która świadczy usługi drogą elektroniczną. Regulamin musi więc pojawić się zarówno na stronie sklepu prowadzonego przez organizację NGO, jak i osobę nieprowadzącą w ogóle działalności gospodarczej, dla której sklep jest działalnością dorywczą.

Istotna jest także kwestia udostępnienia klientowi treści regulaminu: jego treść nie może być ukryta na stronie WWW ani zabezpieczona hasłem. Klient powinien móc w każdej chwili sprawdzić treść regulaminu w prosty sposób. Co do zasady, konsument nie jest też związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione – należy więc zadbać o to, by na stronie sklepu znajdowała się zawsze jego aktualna wersja.

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną to ustawa uchwalona przez Sejm 18 lipca 2002 roku, regulująca kwestie prawne związane ze świadczeniem usług drogą elektroniczną. Ustawę wielokrotnie nowelizowano, a ostatnia zmiana weszła w życie w 2019 roku. Każda nowelizacja ustawy zobowiązuje osoby świadczące usługi drogą elektroniczną do dostosowania się do jej aktualnej wersji.

Elementy niezbędne regulaminu

Wspomniana już Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wskazuje, co obowiązkowo powinien zawierać regulamin e-sklepu. Oczywiście, najczęściej sprzedawcy decydują się umieścić w dokumencie również inne zapisy, wynikające choćby ze specyfiki ich działalności.

Rodzaje i zakres świadczonych usług

To pierwszy wymagany przez ustawodawcę element regulaminu każdego sklepu internetowego. Sam dokument warto jednak rozpocząć od podania informacji o przedsiębiorcy, które umożliwią jego identyfikację. Są to: nazwa firmy, forma prawna, numery NIP i REGON, dane o wpisie do KRS (w przypadku spółek), adres siedziby i adres korespondencyjny (jeśli jest inny od adresu siedziby). Kolejną ważną częścią regulaminu są definicje podstawowych pojęć, tj. przedsiębiorca, klient, konto, koszyk, newsletter, dzień roboczy, produkt, zamówienie. Zdefiniowanie tych określeń na samym początku ułatwia późniejszą interpretację całego dokumentu.

Następnie należy przejść do określenia rodzajów i zakresu świadczonych usług. Można tu zamieścić listę świadczonych drogą elektroniczną usług, pamiętając jednak, że usługą taką – w świetle prawa – jest nie tylko zawieranie umów kupna-sprzedaży oferowanych produktów, ale także np. wysyłka newslettera, możliwość dodawania przez klienta opinii na stronie sklepu czy założenia konta. Należy więc wymienić tu wszystkie dostępne formy korzystania przez klienta z e-sklepu. Z kolei „zakres świadczonych usług” oznacza obszar, na jakim działa przedsiębiorca. Może to być np. terytorium Polski, Unii Europejskiej albo całego świata. W tej części regulaminu dobrze jest też zamieścić informację, do kogo jest on kierowany (np. tylko do konsumentów albo zarówno do konsumentów, jak i innych przedsiębiorców).

Warunki świadczenia usług

Warunki świadczenia usług to przede wszystkim informacje techniczne, określające, jakie warunki techniczne musi spełnić użytkownik, aby skorzystać z usług sklepu internetowego. W tym miejscu należy więc wskazać typ systemu operacyjnego, wersję przeglądarki internetowej albo obowiązek zainstalowania dodatkowych wtyczek niezbędnych do obsługi strony. Warto zawrzeć tu też informację o konieczności posiadania aktywnego konta e-mail, jeśli jest ono wymagane, aby złożyć zamówienie. Do warunków świadczenia usług zalicza się także obowiązek akceptacji postanowień regulaminu przed dokonaniem zakupu, a w przypadku niektórych towarów – obowiązek potwierdzenia pełnoletności klienta.

Dokumentację dotyczącą modułów płatności dla wybranych platform e-commerce możesz sprawdzić tutaj.

Warunki zawierania i rozwiązywania umów

To najważniejsza część każdego regulaminu, zawierająca szczególnie ważne z punktu widzenia klienta informacje. Na początku należy wskazać, jaki rodzaj umowy jest zawierany pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem (najczęściej będzie to umowa sprzedaży, w przypadku świadczenia usług może to być natomiast np. umowa o dzieło) oraz w którym momencie dochodzi do jej zawarcia.

Następnie powinniśmy szczegółowo określić warunki zawieranej umowy, w tym prawa i obowiązki obu stron. Najlepiej zrobić to, opisując dokładnie procedurę składania zamówienia, łącznie ze wskazaniem informacji, jakie należy podać w formularzu zamówienia. Istotne będzie tu także określenie zasad i metod płatności oraz terminu wykonania umowy, czyli dostawy towaru. Warto wskazać, w jaki sposób towar zostanie dostarczony do klienta, a jeśli jest możliwość odbioru osobistego – gdzie i w jakim czasie klient może z niej skorzystać.

Ostatnia grupa norm dotyczy rozwiązywania umów i obejmuje zasady odstąpienia od umowy już zawartej. Prawo daje konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni od otrzymania produktu, jednak wielu sprzedawców decyduje się obecnie na wydłużenie tego terminu do 30 czy nawet 60 dni. Niezależnie od tego, w regulaminie musi znaleźć się informacja o takim prawie wraz ze sposobem dokonania zwrotu (zwykle konieczne jest wypełnienie odpowiedniego formularza i odesłanie go sprzedającemu). W tej części zawierane są też zasady określające, co dzieje się z umową, jeśli jedna ze stron nie wywiąże się ze swoich obowiązków (np. w razie nieopłacenia przez klienta zamówienia w określonym terminie zostaje ono anulowane).

UWAGA! Konsument, jako uprzywilejowana strona transakcji, nie jest związany takimi postanowieniami regulaminów e-sklepów, które kształtują jego uprawnienia lub nakładają na niego obowiązki w sposób mniej korzystny niż obowiązujące przepisy prawa

Tryb postępowania reklamacyjnego

Prawo nakłada na sprzedającego obowiązek poinformowania klienta o trybie postępowania reklamacyjnego, w tym terminach złożenia i rozpatrzenia reklamacji, uprawieniach przysługujących konsumentowi oraz przebiegu procedury reklamacyjnej. Ponieważ zagadnienia te są dosyć złożone, przedsiębiorcy często decydują się zamieścić je w osobnym dokumencie, wraz z polityką zwrotów obowiązującą w danym e-sklepie. Tematowi reklamacji i zwrotów poświęcony będzie kolejny z naszych poradników dla e-commerce. Tymczasem warto zasygnalizować, że zasady postępowania reklamacyjnego – nawet w uproszczonej wersji – muszą się znaleźć również w treści regulaminu sklepu.

Elementy dodatkowe

Ich zamieszczenie w regulaminie nie jest wymagane przez ustawodawcę, ale stanowi dobrą praktykę, chroniąc zarówno interesy konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Jednym z takich elementów są zasady ochrony danych osobowych obowiązujące w e-sklepie. W ich ramach określa się m.in., kto jest administratorem danych osobowych klientów, w jakim celu są one przetwarzane, a także w jaki sposób klienci mogą dokonać ich modyfikacji lub usunięcia. Punkt dotyczący ochrony danych może się też ograniczać do wskazania, że szczegółowe regulacje tej kwestii zawarte są w innym dokumencie – polityce prywatności strony WWW.

Pamiętajmy też, że regulamin e-sklepu powinien być dostosowany do jego specyfiki. Inaczej będzie wyglądał, jeśli sklep sprzedaje produkty spożywcze o krótkim terminie przydatności do spożycia, inaczej w przypadku używanej odzieży, a jeszcze inaczej – jeśli przedmiotem sprzedaży są wyłącznie vouchery na usługi realizowane przez podwykonawców. W razie wątpliwości najlepiej skonsultować je z prawnikiem, który dostosuje poszczególne zapisy do konkretnych potrzeb.

W tzw. postanowieniach końcowych regulaminu należy natomiast wskazać sposób rozstrzygania ewentualnych sporów wynikających z umowy (właściwy sąd oraz informacja o ODR – internetowej platformie rozwiązywania sporów konsumenckich). To miejsce wykorzystuje się również na poinformowanie o możliwości i trybie wprowadzania zmian w treści samego regulaminu.

Klauzule niedozwolone w regulaminie

Klauzule niedozwolone to wszystkie postanowienia regulaminu, które rażąco naruszają interesy konsumenta oraz kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami. Skutkiem zawarcia niedozwolonego zapisu w regulaminie jest to, że klient nie jest nim związany (nie powoduje to jednak automatycznego rozwiązania umowy – obowiązuje ona nadal, z pominięciem klauzuli niedozwolonej). Przykładem może być wysoka kara umowna, przewidziana w regulaminie dla klienta, który naruszy jego postanowienia. Taki zapis niemal na pewno zostanie uznany przez sąd za niedozwolony, a tym samym – nieobowiązujący. Innym typowym przykładem jest wskazywanie do rozpatrywania sporów sądu właściwego miejscowo dla siedziby sprzedawcy czy choćby nakładanie na klienta obowiązku sprawdzenia towaru w obecności kuriera jako niezbędnego warunku złożenia reklamacji.

UWAGA! Choć nie istnieje wyczerpująca lista klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych, można sprawdzić ich rejestr, prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W wykazie tym znajdują się wszystkie klauzule uznane za niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Czym grozi niestosowanie się do wymogów UOKiK? Przede wszystkim kontrolą wszystkich stosowanych przez przedsiębiorcę wzorców umownych, pozwem do SOKiK, a w najgorszym przypadku – nałożeniem kary pieniężnej w wysokości nawet 10% przychodów za poprzedni rok działalności.

Jednocześnie warto podkreślić, że o klauzulach niedozwolonych mówimy wyłącznie w odniesieniu do konsumentów, czyli osób, które dokonują w sklepie internetowym zakupu w celu niezwiązanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą bądź zawodową. Jeśli sprzedaż odbywa się pomiędzy przedsiębiorcami, mamy większą dowolność w określaniu zasad dotyczących e-sprzedaży – oczywiście w granicach obowiązującego prawa.

Kiedy możesz wprowadzić zmiany do istniejącego regulaminu?

Nowa nazwa lub forma prawna prowadzenia działalności, rozszerzenie zakresu świadczonych usług, a także zmiany w przepisach prawa – to ważne przyczyny, w związku z którymi możesz dokonać zmian w treści regulaminu swojego sklepu internetowego. Aby to jednak było możliwe, w samym regulaminie musi się znaleźć zapis o możliwości wprowadzenia zmian. Regulaminu nie można zmieniać bez ważnego powodu, ponieważ możne to zostać uznane za… klauzulę niedozwoloną. Dobrym pomysłem jest też zamieszczenie w regulaminie informacji, od kiedy obowiązuje w aktualnej wersji. Starą wersję regulaminu można również zamieścić na stronie, np. w formie pliku PDF do pobrania – wraz z adnotacją, że obowiązuje ona konsumentów, którzy zawarli umowę kupna-sprzedaży przed wejściem w życie nowej wersji dokumentu.

Najczęstsze błędy popełniane przy tworzeniu regulaminu

Klauzule niedozwolone to nie jedyne błędy popełniane przez przedsiębiorców podczas tworzenia regulaminów ich sklepów WWW. Jednym z najczęstszych jest kopiowanie treści regulaminu konkurencyjnego serwisu – nie tylko stanowi to naruszenie praw autorskich, ale może być także uznane za czyn nieuczciwej konkurencji, nie wspominając już o tym, że regulamin stworzony na potrzeby innego przedsiębiorcy nie będzie uwzględniał specyfiki Twojej działalności. Częstym błędem jest też brak podstawowych, wymaganych prawem informacji, np. warunków płatności i dostawy czy zasad dokonywania zwrotów. Nie zamieszczając ich, narażamy się nie tylko na sankcje prawne, ale również na to, że klient wybierze po prostu inny sklep online. Problemem może być też zbyt zawiły lub specjalistyczny język. Pamiętaj, że regulamin powinien być czytelny i zrozumiały dla odbiorcy, który zwykle nie jest ani specjalistą w Twojej dziedzinie, ani prawnikiem.

Gdzie umieścić regulamin na stronie sklepu?

Regulamin powinien zostać zamieszczony w widocznym, łatwym do odszukania miejscu na stronie WWW sklepu. Najczęściej odnośnik do podstrony z regulaminem znajduje się w stopce witryny. Oprócz samej treści dostępnej na stronie można zamieścić również link do pobrania dokumentu w formie pliku PDF, aby umożliwić klientom zapisanie na wybranym nośniku aktualnej wersji. Odnośnik do regulaminu musi się też obowiązkowo pojawić w trakcie składania przez klienta zamówienia. Aby przejść do płatności (niezależnie od tego, jaka forma płatności elektronicznej została wybrana przez klienta), klient powinien własnoręcznie zaznaczyć ikonkę „Akceptuję warunki regulaminu”.

Dobrze napisany regulamin sklepu internetowego nie tylko chroni interesy sprzedawcy i kupującego, ale także przyczynia się do wzrostu zaufania klientów do samego sklepu, co bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedaży. Warto zatem zadbać o prawidłowo przygotowany dokument będący swoistą „mapą” poruszania się po naszym sklepie online.


Udostępnij:
Podobne artykuły

Załóż konto i zacznij zarabiać

Poznaj kompleksowe rozwiązania dla Twojego biznesu.

Zarejestruj się