Jak ograniczyć liczbę zwrotów towarów zakupionych przez internet?

Zwroty są naturalną częścią funkcjonowania sklepu internetowego. Jeśli jednak jest ich zbyt wiele, mogą znacząco wpłynąć na rentowność biznesu. Warto więc przyjrzeć się, co sprawia, że klienci oddają zakupione towary i poszukać odpowiednich rozwiązań, które zahamują ten proces. Sprawdź, jakie działania możesz wdrożyć, aby skutecznie ograniczyć liczbę zwrotów.

Dlaczego klienci dokonują zwrotów? Zapytaj ich

Zaangażowana, szybka i klarowna komunikacja z klientem buduje zaufanie do sklepu. Warto o nią zadbać nie tylko po to, by pomóc w podjęciu decyzji zakupowej, ale także, by klient po finalizacji transakcji miał pewność, że dokonał właściwego wyboru. Jeśli więc kupujący zgłasza chęć zwrotu, wykorzystaj tę okazję, aby zapytać go o jego potrzeby.

Po pierwsze, możesz zaproponować rozwiązanie, które zmieni jego decyzję (np. rabat na kolejne zakupy zamiast odsyłania towaru). Po drugie, zapytaj o powód zwrotu, aby poprawić jego przyszłe doświadczenia zakupowe. Najlepiej zrobić to w formie krótkiej ankiety, która pozwoli wskazać przyczynę zwrotu i jednocześnie nie zajmie wiele czasu.

Zwrot towarów zakupionych przez internet. Jak powinien wyglądać?

Przyjazna, pomocna obsługa klienta wpłynie na pozytywne doświadczenie zakupowe i nawet jeśli tym razem klient odeśle towar, nie zniechęci się do sklepu w ogóle. Pierwsza zasada dotycząca zwrotów w e-commerce brzmi: nie utrudniaj. Maksymalnie skracając czas na zwrot, śrubując koszty odesłania towaru albo przedłużając moment wykonania przelewu zwrotnego, możesz jedynie zaszkodzić swojemu biznesowi.

Zamiast tego postaw na jasne, przejrzyste zasady i szybki proces zwrotu. Umieść na swojej stronie regulamin z polityką zwrotów w łatwym do znalezienia miejscu. Informuj, ile czasu zajmuje zwrot płatności i jakie kroki należy podjąć, aby go uzyskać. Uprość ów proces wykorzystując narzędzia od Przelewy24 — zwrotu płatności dokonasz przez API lub z panelu administracyjnego.

Jak uniknąć zwrotów w sklepie internetowym? Bogatymi opisami

Jednym z najczęściej wskazywanych powodów zwrotów w sklepach internetowych jest „niezgodność towaru z opisem”. Pod tym hasłem może kryć się naprawdę dużo: brak szczegółowych informacji o produkcie (np. składu tkaniny w przypadku ubrań albo składników produktu spożywczego), niedoprecyzowane dane techniczne, tabela rozmiarów niemająca pokrycia z rzeczywistymi wymiarami produktów, brak wskazania dla kogo produkt jest odpowiedni itd.

Aby tego uniknąć, zadbaj o szczegółowe i precyzyjne opisy produktów, które odpowiedzą na większość pytań klientów. Najważniejsze informacje, takie jak skład, wymiary, instrukcja obsługi czy przeznaczenie produktu, możesz umieścić w oddzielnych, rozwijanych sekcjach (tzw. „akordeonie”), ale zawsze powinny one być łatwo dostępne i ujęte w zrozumiały sposób.

Rola fotografii produktowej w e-commerce

Dokładny opis produktu i szczegółowe zdjęcia dają klientowi e-sklepu substytut wrażeń, jakie mógłby uzyskać, oglądając produkt na żywo. Dobrej jakości, interesujące fotografie są niezwykle ważne w budowaniu dobrego pierwszego wrażenia. To one przyciągają uwagę, wzbudzają ciekawość i często decydują o tym, czy użytkownik w ogóle zdecyduje się na dalsze zapoznanie z produktem.

Używaj w swoim e-sklepie zdjęć w wysokiej rozdzielczości, przedstawiające produkty z różnych stron. Pamiętaj o wyeksponowaniu detali, takich jak faktura materiału czy funkcjonalne dodatki. Jeśli nie dysponujesz dobrymi zdjęciami od producenta, zrób własne albo zleć to zadanie firmie specjalizującej się w fotografii produktowej.

W zależności od branży, z jakiej jest asortyment w Twoim sklepie, możesz wykorzystać też zdjęcia kontekstowe. W przeciwieństwie np. do packshot’ów pokazują one produkt w użyciu. Przykładem takiej sesji jest „Atlas Ciał” w sklepie odzieżowym Bodymaps. Właścicielki marki zdając sobie sprawę, jak trudnym zadaniem jest kupienie przez internet idealnie dopasowanego kostiumu kąpielowego, postanowiły sfotografować poszczególne fasony i rozmiary na osobach o zróżnicowanych sylwetkach, wzrostach i w różnym wieku. Dodatkowo opisały odczucia każdej z osób względem każdego z modeli. Dzięki temu osoby kupujące mogą zobaczyć, jak dany produkt prezentuje się na ciele, które przypomina ich własne. Dzięki temu wybór jest łatwiejszy, a poczucie podjęcia dobrej decyzji przed zakupem zwiększa się.

Czy rzecz na raty można zwrócić?

Klienci sklepów internetowych zazwyczaj wiedzą, że przysługuje im możliwość rezygnacji z zakupu w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Ale jeśli zakup dokonany został na raty, sprawa może wydawać się bardziej skomplikowana. Żeby więc uniknąć dodatkowych formalności, często decyzja o zakupie ratalnym jest bardziej przemyślana, a klienci są bardziej zdecydowani.

Nie bój się więc oferować opcji zakupów na raty w swoim sklepie. Od strony technicznej i operacyjnej pomoże Ci w tym system do obsługi e-pożyczek od Przelewy24, który zapewnia wygodny, szybki i intuicyjny proces zarówno dla sprzedawcy, jak i dla klienta. Więcej na jego temat przeczytasz w artykule „Jaki system do obsługi pożyczek?”.

Wykorzystaj mądrość zbiorową, czyli udostępniaj opinie innych klientów

Zaglądając do internetowego sklepu odzieżowego H&M, przy wielu produktach można znaleźć dwa wskaźniki: jeden informujący o zgodności z rozmiarem, drugi o długości. Wskaźniki bazują na feedbacku od klientów, którzy po zakupie podzielili się opinią o zgodności produktu z oczekiwaniami ukształtowanymi na podstawie zdjęć i przewodnika po rozmiarach. Ponadto przy produktach można znaleźć opinie innych użytkowników. Zwróć uwagę, że nie zawsze są one pozytywne, a mimo to komentarze nie są usuwane.

Dzięki takiemu transparentnemu działaniu potencjalni kupujący mogą lepiej ocenić, czy dany produkt będzie dla nich odpowiedni. To z kolei minimalizuje ryzyko zwrotów.

Zwrot towarów zakupionych przez internet. Podsumowanie

Każdy zwrot oznacza dla Ciebie jako Merchanta koszt rzędu kilkunastu, a czasami nawet kilkudziesięciu złotych — zależy od umowy z partnerem logistycznym czy gabarytów sprzedawanego towaru. Ponadto na obsługę zwrotów musisz poświęcić czas: przyjąć przesyłkę, sprawdzić stan zwracanego przedmiotu, zaktualizować stany magazynowe. Dlatego warto działać prewencyjnie i wdrażać rozwiązania, które ograniczą liczbę zwrotów. Precyzyjne opisy, realistyczne fotografie, jasne zasady zwrotów oraz narzędzia do obsługi płatności, takie jak Przelewy24, mogą sprawić, że zwrotów będzie mniej. Poza tym takie działania wpłyną pozytywnie na doświadczenia zakupowe klientów.