Odbiór osobisty w e-commerce — czy to się opłaca?

Niemal co czwarty internauta nie robi zakupów w sieci. Wśród najczęściej wymienianych powodów są m.in. chęć obejrzenia produktu, przyzwyczajenie do kupowania w tradycyjnych sklepach czy brak chęci do czekania na dostawę . Odbiór osobisty wydaje się więc remedium na ich wątpliwości — łączy wygodę zakupów online z szybszym dostępem do towaru. Ale czy z punktu widzenia sprzedawcy to rozwiązanie jest równie dobre? Sprawdzamy.

BOPIS, czyli „kup online, odbierz w sklepie”

Buy Online, Pick up in Store — w skrócie BOPIS — po polsku oznacza „kup online, odbierz w sklepie”. Wariacją na temat tego modelu dostawy jest ROPIS (Reserve Online, Pickup in Store), czyli rezerwacja przez internet i odbiór osobisty. W obu wersjach to klient musi wykonać ostatni krok procesu zakupowego — samodzielnie udać się do sklepu lub punktu odbioru, by odebrać zamówiony produkt. Wg raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024” przygotowanego dla Izby Gospodarki Elektronicznej , odbiór w oddziale sklepu oraz odbiór osobisty wybiera łącznie aż 20% ankietowanych.

To pokaźna grupa klientów, która może generować istotną część przychodu — zwłaszcza dla firm działających lokalnie lub posiadających sieć stacjonarnych punktów sprzedaży. Nic więc dziwnego, że tak wiele e-sklepów oferuje możliwość odbioru osobistego. Sporadycznie jednak robi to za darmo. I nie mówimy tu tylko o naliczaniu kosztów wysyłki do zamówienia — najczęściej taka opcja dostępna jest po przekroczeniu określonej kwoty koszyka lub wiąże się z symboliczną opłatą. Dlaczego? Zaraz wyjaśnimy. Zacznijmy jednak od pozytywnych aspektów tego rozwiązania.

Kiedy odbiór osobisty w sklepie to najlepsza opcja?

Możliwość odbioru osobistego oferują zarówno duże sieci handlowe, jak i mikroprzedsiębiorcy prowadzący sklep internetowy i mający jeden punkt stacjonarny. Rozwiązanie to pozwala z jednej strony ograniczyćkoszty logistyki, z drugiej — zwiększyć ruch w punktach sprzedaży.

Jeśli towar zamówiony przez klienta masz już na stanie w sklepie stacjonarnym, nie ponosisz kosztu pakowania przesyłki w formacie kurierskim, drukowania etykiety czy opłaty za usługę przewoźnika. Eliminujesz też ryzyko straty związanej z nieterminową dostawą oraz zwrotu towaru z powodu uszkodzenia w transporcie.

Zyskujesz za to szansę, że klient dokupi coś jeszcze, gdy będzie w sklepie. Poza tym, jeśli jego doświadczenie zakupowe będzie pozytywne, prawdopodobnie powróci z pełnym koszykiem zakupowym.

Zakupy z odbiorem w sklepie? Tak, ale…

A co w sytuacji, gdy towar składujesz w zewnętrznym magazynie i nie możesz po prostu zdjąć go z półki, aby przekazać klientowi, który przyszedł odebrać zamówienie? Model BOPIS traci wówczas część swoich zalet, generując dodatkowe koszty i ryzyko opóźnienia. Nie możesz bowiem zagwarantować natychmiastowego odbioru, a koszt operacyjny zbliża się do standardowego.

Możesz co prawda połączyć transport paczek dla klientów z transportem uzupełniającym stany magazynowe sklepu stacjonarnego, ale to rozwiązanie działa tylko wtedy, gdy masz dobrze zsynchronizowaną logistykę wewnętrzną. W przeciwnym razie konieczność realizacji indywidualnych przesyłek z magazynu centralnego do punktu odbioru staje się nieefektywna.

Weź też pod uwagę, że przy dostawie bezpośrednio do klienta (na wskazany przez niego adres, do automatu paczkowego czy niezależnego punktu odbioru), odpowiedzialność za transport w dużej mierze spoczywa na firmie kurierskiej lub operatorze logistycznym. W przypadku odbioru osobistego to Ty odpowiadasz za terminowe dostarczenie towaru do sklepu i poinformowanie klienta, że zamówienie jest gotowe do odbioru.

I jeszcze jedna sprawa: obsługa klienta w sklepie stacjonarnym. Obsługa i wydawanie zamówień osobistych (m.in. znalezienie produktu, zarezerwowanie go w systemie, zapakowanie, odłożenie w odpowiednie miejsce, nierzadko też poinformowanie klienta o zamówieniu gotowym do odbioru) wymaga oddelegowania do tego zadania pracownika, który mógłby w tym czasie zajmować się np. obsługą innych klientów czy uzupełnianiem towaru na półkach. Można zatrudnić dodatkową osobę, ale jeśli odbiorów osobistych jest mało, jej czas pracy może być wykorzystywany nieefektywnie. Trzeba też pamiętać o przeszkoleniu personelu z obsługi systemów zamówień internetowych.

A skoro o tym mowa — należy również zadbać o odpowiednią funkcjonalność w ramachplatformy e-commerceobsługującej sklep, np. dodanie wtyczki umożliwiającej sklepom internetowym oferowanie opcji odbioru osobistego dla swoich klientów. Niezbędne jest także wdrożenie rozwiązania płatniczego, które wspiera transakcje online z możliwością odbioru osobistego — takiego jak terminal płatniczy od Przelewy24. Dzięki niemu możliwa jest płynna obsługa płatności przy odbiorze w sklepie, z pełną synchronizacją danych zamówienia i natychmiastowym rozliczeniem sprzedaży.

Odbiór osobisty — jak policzyć, czy jest opłacalny?

Zanim podejmiesz decyzję o udostępnieniu klientom możliwości odbioru osobistego, zastanów się nad takimi kwestiami jak:

• czy dysponujesz już punktem stacjonarnym, czy z uwagi na odbiory osobiste musiałbyś specjalnie taki punkt utrzymywać;
• czy punkt stacjonarny jest zlokalizowany w atrakcyjnym dla klientów miejscu;
• czy towar jest dostępny od ręki w punkcie, czy trzeba go dowozić z magazynu zewnętrznego;
• czy w sklepie masz możliwość przechowywania zamówień oczekujących na odbiór;
• czy do obsługi zamówień z odbiorem osobistym możesz oddelegować któregoś z pracowników, czy musisz zatrudnić nowy personel;
• czy przewidujesz, że liczba zamówień z odbiorem osobistym może stanowić istotny procent całkowitej liczby zamówień, czy raczej spodziewasz się, że będzie to zjawisko incydentalne;
• czy masz możliwość obsłużenia klienta osobiście odbierającego zamówienie w taki sposób, aby nakłonić go do większych zakupów;
• czy Twoja platforma e-commerce oraz system do obsługi płatności pozwalają na sprawne zarządzanie tego typu zamówieniami.

W zależności od udzielonych odpowiedzi weź pod uwagę następujące scenariusze:

• udostępnienie klientom odbioru osobistego za darmo;
• umożliwienie odbioru osobistego za darmo po przekroczeniu określonej kwoty zamówienia, co może dodatkowo zachęcać do większych zakupów;
• umożliwienie odbioru osobistego tylko tych produktów, które są dostępne w sklepie (bez konieczności dowożenia zamówień);
• naliczenie niewielkiej opłaty za odbiór osobisty, która pokryje część kosztów obsługi zamówienia;
• rezygnacja z tej formy dostawy, jeśli jej utrzymanie generuje więcej strat niż korzyści.

Odbiór osobisty w e-commerce. Podsumowanie

Mimo wielu różnych metod dostawy, m.in. automatów paczkowych, dostawy przez kuriera, możliwości odbioru w punkcie partnerskim, odbiór osobisty wciąż jest chętnie wybierany przez klientów e-sklepów. Może za tym stać wiele czynników: chęć uniknięcia kosztów dostawy, możliwość szybszego odbioru zamówienia czy większe zaufanie do marki, która ma punkt stacjonarny. Dla wielu osób to też sposób na ograniczenie ryzyka związanego z zakupem online — mogą na miejscu sprawdzić, czy produkt ich satysfakcjonuje i tym samym uniknąć odsyłania towaru (i związanego z tym stresu).

Z punktu widzenia biznesu odbiór osobisty też może nieść wiele korzyści. Przede wszystkim wykorzystując powyższe motywacje klientów, może przyczynić się do zwiększenia liczby finalizowanych zamówień — szczególnie wśród konsumentów, którzy dotąd unikali zakupów online. Dodatkowo może ograniczyć koszty związane z wysyłką czy skrócić czas realizacji zamówień.

Nie warto jednak traktować tej opcji jako oczywistego standardu ani wdrażać jej bez dokładnej analizy dostępnych zasobów, kosztów operacyjnych i realnego zapotrzebowania ze strony klientów.