Jak działać w czasie kryzysu? Wskazówki dla e-commerce

Blog
27.03.2020

Ubiegłoroczne dane pokazują, że aż około 60% internautów korzysta z e-commerce. W obecnej, kryzysowej sytuacji, kiedy wielu konsumentów staje przed koniecznością pozostania w domu, e-zakupy stają się najwygodniejszą i najbezpieczniejszą alternatywą do nabywania potrzebnych produktów.

Co więcej, ci, którzy dotąd odwiedzali sklepy stacjonarne, siłą rzeczy przerzucą się na zakupy internetowe. Możliwe, że nie będzie to zauważalne w równym stopniu we wszystkich segmentach rynku, ale w niektórych branżach proporcje kupujących offline vs. on-line mogą się zmienić. Za pomocą kilku kroków możesz zdobyć zaufanie klientów i poprawić ich doświadczenie zakupowe:

Poinformuj o zmianach

W obliczu dynamicznie zachodzących zmian, większość sklepów musi podjąć szybką reakcję na pojawiające się zalecenia czy nowe regulacje i przełożyć je także na prowadzoną przez siebie działalność. Jeśli do tej pory oprócz sprzedaży internetowej sklep posiadał także punkty stacjonarne, to istotne jest przekazanie klientom informacji o tym, czy sklep taki wciąż jest czynny i czy nie zmieniły się godziny jego otwarcia. W przypadku e-sklepów należy zrewidować dotychczasowy model biznesowy pod kątem szybkiej odpowiedzi na aktualne zapotrzebowanie rynku. Wszelkie zmiany, czy to dotyczące terminów dostaw, ograniczenia w ilości zamawianych produktów lub ich dostępności powinny być jasno komunikowane kupującym. Nawet jeśli oczekiwanie na przesyłkę będzie dłuższe niż zazwyczaj, to wcześniejsze poinformowanie klienta o takiej ewentualności zdecydowanie lepiej wpłynie na zaufanie do sklepu, a dla stałych klientów będzie to kolejny powód do wzmacniania lojalności wobec sprzedawcy. Wybór odpowiedniej strategii będzie istotny w kolejnych miesiącach, bo zarówno klienci, jak i sprzedawcy chcą powrócić do normalności. Dlatego warto już zadbać o dobre relacje, aby także po kryzysie kupujący powrócili do twojego sklepu.

Pozostań w kontakcie

Wyjątkowa sytuacja stwarza potrzebę zastosowania innego podejścia niż dotychczas. Zamiast agresywnej reklamy i pokazywania promocji w ograniczonym czasie czy jedynie do wyczerpania zapasów, obecnie prowadzona narracja powinna być zdecydowanie spokojniejsza i empatyczna. Oczywiście nie chodzi o zawieszenie komunikacji czy wycofanie się z social media, a raczej o budowanie relacji z kupującym szczególnie gdy znacznie więcej i częściej używamy internetu pozostając w domu.

Angażowanie swojej społeczności przyciągnie zainteresowanych klientów, którzy z czasem mogą stać się najbardziej lojalnymi fanami marki. Ponadto, wszelkie działania, które pozwalają choć na chwilę zapomnieć o konieczności izolacji, są dobrze widziane przez grupę odbiorców. Ponad 30% e-konsumentów uważa, że równowaga w komunikacji stanowi o wyższym zaufaniu i częstszym wyborze danej platformy zakupowej.

Podaj gotowe odpowiedzi

Wszyscy klienci szukają podobnych danych o produktach, obojętnie czy kupują w internecie od dawna czy raczej od święta. Istotne jest, by zadbać o informacje dotyczące dostępności produktów i stanu magazynowego. Drugą rzeczą, która dla wielu konsumentów ma ogromne znaczenie jest sposób i czas dostawy. Warto umieścić w sklepie czytelne i łatwo dostępne informacje o realizacji, nawet jeżeli czas miałby się wydłużyć np. z powodu dużej liczby paczek do wysłania. Zasadniczo ludzie często reagują w dobry sposób na takie informacje, ponieważ świadczy to o dobrej woli sprzedającego, a nie o zatajaniu faktów. Nawet 44% konsumentów zwraca uwagę na komentarze i doświadczenia innych podczas szukania informacji o artykułach. Warto więc zadbać o pozytywne wypowiedzi, które pojawią się gdy będziesz stosował jasne i zrozumiałe komunikaty.

O najpopularniejszych firmach kurierskich pisaliśmy w naszym poprzednim artykule.

Promuj płatności bezgotówkowe

Wygoda, oszczędność czasu oraz bezpieczeństwo to główne cechy e-płatności. Obecnie dodatkową korzyść stanowi fakt, że taka transakcja jest realizowana bez osobistego kontaktu z innymi osobami. Warto oferować wiele metod płatności ze względu na różne preferencje kupujących. Najczęściej wykorzystywane są przelewy one-click, BLIK oraz karty płatnicze. Dziś przydatne może być także włączenie płatności odroczonych bądź e-raty, co pozwoli na dokonanie wpłaty za zakupy w późniejszym, dogodniejszym terminie.

W ramach płatności w sklepie stacjonarnym rekomendujemy wykorzystanie terminali płatniczych ze względu na opcję płatności zbliżeniowych nawet do 100 zł, BLIK oraz Apple Pay i Google Pay. W taki sposób można zwiększyć poczucie bezpieczeństwa podczas płatności za codzienne zakupy.

Postaw na bezpieczeństwo

Pomimo, że na co dzień kupujący zachowują wysoką świadomość co do zakupów, kryzys i nowa sytuacja może być okazją do oszustw i nieuczciwych praktyk stosowanych przez e-sklepy. Z tego względu zadbaj o podstawy takie jak: szyfrowanie za pomocą SSL, widoczne dane kontaktowe oraz aktualne regulaminy sklepu. Dzięki włączonej opcji dodawania ocen lub opinii zbudujesz wyższą wiarygodność i dasz klientom możliwość wypowiedzi na temat sprzedawanych artykułów. Aby doświadczenie zakupowe było w pełni pozytywne, zadbaj jeszcze o sprawdzoną formę dostawy oraz udostępnienie płatności za pośrednictwem zaufanego pośrednika, takiego jak jak Przelewy24.

Podsumowanie

Sytuacja, którą dzisiaj obserwujemy, daje do zrozumienia, że na kryzys nie da się pełni przygotować. Wymaga to elastycznego podejścia i bieżącego reagowania na zachodzące zmiany. Mając na uwadze obowiązujące nakazy i reguły, warto samodzielnie opracować zasady działania na czas dłuższy niż kilka tygodni. Dzięki temu utrzymasz dotychczasową działalność chociaż częściowo, a być może poprzez nową strategię komunikacji znajdziesz nowych klientów, którzy pozostaną z marką na dłużej. Kieruj się bezpieczeństwem, zapewnij jasne komunikaty, różne możliwości realizowania transakcji i doręczania zamówień. Dzięki temu istnieje szansa, że klienci nie odczują zmian w obsłudze i chętniej wrócą do twojego e-sklepu.

Udostępnij:
Podobne artykuły

Załóż konto i zacznij zarabiać

Poznaj kompleksowe rozwiązania dla Twojego biznesu.

Zarejestruj się