Powracalność klientów – jak ją poprawić?

Posiadanie przez przedsiębiorcę pewnej grupy stałych klientów oznacza dla niego wielorakie korzyści. Po pierwsze, stali klienci nie generują kosztów związanych z ich pozyskaniem. Po drugie, stały i zadowolony klient często realizuje transakcje o większej wartości niż osoba po raz pierwszy korzystająca z oferty. Po trzecie, stali klienci częściej polecają usługi danego przedsiębiorstwa. Niestety nie każda firma może się pochwalić sporą grupą stałych klientów. Właśnie dlatego wyjaśniamy, jak można poprawić wspomnianą sytuację poprzez zwiększenie tzw. wskaźnika powracalności.

Jakość towarów i usług to podstawa dobrych wyników

Każda branża oraz firma, w której analizowana jest powracalność klientów, posiada swoją własną specyfikę. O stałych klientów łatwiej jest w przypadku sprzedaży popularnych produktów albo często powtarzanych usług (takich jak np. płatności elektroniczne). Jednakże niezależnie od specyfiki działalności firmy, jakość jej oferty pozostaje kluczowym elementem wpływającym na poziom wskaźnika powracalności (tzn. udziału stałych klientów w ogólnej liczbie kupujących). Jeżeli pod względem cen i jakości produktów lub warunków świadczenia usług oferta przedsiębiorstwa jest mniej korzystna od konkurencji, to rozwiązania mające zwiększyć powracalność okażą się mało efektywne.

Program lojalnościowy stanowi jedną z możliwości

Jednym ze sposobów na poprawę powracalności są różnego rodzaju programy lojalnościowe. Takie programy powinny mieć proste zasady (niewymagające od klientów dużego zaangażowania czasowego). Wskazane jest również zróżnicowanie poziomu korzyści w zależności od liczby lub wartości dokonanych zakupów. Trzeba pamiętać, że klienci z czasem przyzwyczajają się do kolejnych zniżek. Właśnie dlatego warto stosować również nagrody w postaci premii i bonusów rzeczowych (o ile jest to możliwe ze względu na specyfikę działalności). Niektóre firmy mogą sobie także pozwolić na stworzenie kilku programów lojalnościowych. Przykładowo jeden z nich może być przeznaczony dla konsumentów, a drugi dla klientów firmowych. Ciekawym rozwiązaniem bywa także program lojalnościowy powiązany z programem poleceń.



Powiadomienia „web push” to nowoczesna opcja

Nie każdy klient o regularnych potrzebach dotyczących naszych produktów lub usług, posiada czas na śledzenie oferty, jej aktualnych zmian, a także ofert promocyjnych. Właśnie dlatego przedsiębiorcy sprzedający produkty lub usługi przez Internet, coraz częściej wykorzystują powiadomienia typu „web push”. Dzięki takim komunikatom, można przekazywać internaucie informacje dotyczące np. nowych ofert lub promocji nawet wtedy, gdy znajduje się on na zupełnie innej stronie internetowej. Nie można jednak przesadzać z częstotliwością komunikatów, ponieważ takie działanie zniechęci część stałych klientów.

Pomóc mogą też newslettery oraz social media

Informacje dla stałych klientów bywają przekazywane także przez newslettery prezentujące nowe oferty (z uwzględnieniem ewentualnego programu lojalnościowego). Warto jednak pamiętać, że zbyt częste komunikaty o promocjach mogą skutkować ich lekceważeniem albo złym postrzeganiem (jako elementu agresywnej sprzedaży). Podobna zasada dotyczy sprzedażowej aktywności w social media. To rozwiązanie w coraz większym stopniu zastępuje newslettery jako sposób kontaktu ze stałymi klientami.


WRÓĆ DO BLOGA

19   VIII
2019

Zapraszamy na Retail Challenge Poland

Zapraszamy na Retail Challenge Poland
19   VIII
2019

Forum Retail Channels 360

Zapraszamy na Forum Retail Channels 360.
19   VIII
2019

Commerce Transformation Days

Zapraszamy na Commerce Transformation Days.