Czym jest Multichannel Commerce?

W dobie rynku konsumenta sprzedawcy muszą umieć sprostać różnym oczekiwaniom odbiorców i towarzyszyć im na każdym etapie procesu zakupu.

Rozwiązaniem jest Multichannel Commerce, który pozwala sprzedawcy niejako towarzyszyć potencjalnym klientom na każdym etapie procesu sprzedaży. Na czym dokładnie polega to zjawisko i dlaczego we współczesnym świecie jest kluczowym czynnikiem warunkującym udaną sprzedaż?

Proces sprzedaży dawniej i dziś

Jeszcze kilka, kilkanaście lat temu proces sprzedaży wyglądał zupełnie inaczej - klient chcący kupić nowy sprzęt gospodarstwa domowego najpierw prosił znajomych o rekomendację, a następnie udawał się do wybranego sklepu, w którym kupował określony produkt. W dobie powszechnego dostępu do internetu, mediów społecznościowych oraz porównywarek cenowych proces uległ zmianie. Obecnie potencjalny klient wyszukiwanie produktu zaczyna od sprawdzania informacji o danym sprzęcie, które następnie weryfikuje na postawie znalezionych w internecie opinii. Dopiero później udaje się do sklepu, żeby obejrzeć konkretny produkt, ale zakup jeszcze nie następuje. Współczesny klient po obejrzeniu artykułu w sklepie stacjonarnym wraca do domu, żeby na spokojnie porównać ceny i dopiero wówczas dokonać właściwego wyboru.



Multichannel Commerce - przepływ informacji wewnętrznych

Żeby przekonać klienta do zakupu, sprzedawcy muszą zatem dołożyć wszelkich starań na każdym etapie procesu sprzedaży. W przeciwnym wypadku niezadowolony klient może poszukać podobnego produktu u konkurencji. Multichannel Commerce w praktyce oznacza jednak nie tylko profesjonalną obsługę we wszystkich kanałach sprzedaży. To również przepływ informacji pomiędzy tymi kanałami oraz dyskretne towarzyszenie klientowi podczas dokonywania wyboru. Dobrze poprowadzony proces sprzedaży będzie zatem opierał się na rozbudowanej sieci sklepów tradycyjnych, bogatej ofercie sklepu internetowego, profesjonalnym call center, które jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów, a także kanałach pomocniczych - papierowych folderach, gazetkach reklamowych oraz innych nośnikach, z których potencjalny klient może czerpać informacje o produktach. Multichannel Commerce będzie także integrował stacjonarne kanały sprzedaży z internetowymi, a to przełoży się na spójną identyfikację całej marki w oczach potencjalnych klientów.

Według modelu Multichannel Commerce sprzedawca powinien towarzyszyć klientowi także po dokonaniu zakupu. Współczesny konsument oczekuje między innymi ułatwień w dostarczaniu lub zwracaniu towaru (np. z powodu reklamacji lub odstąpienia od umowy), dokonywaniu płatności przez internet (np. szybki przelew online), a także profesjonalnej procedury reklamacyjnej realizowanej przez dział call center lub back office. Podmioty działające zgodnie z modelem Multichannel Commerce mają większe szanse na zbudowanie przewagi konkurencyjnej na rynku.

WRÓĆ DO BLOGA

19   VIII
2019

Zapraszamy na Retail Challenge Poland

Zapraszamy na Retail Challenge Poland
19   VIII
2019

Forum Retail Channels 360

Zapraszamy na Forum Retail Channels 360.
19   VIII
2019

Commerce Transformation Days

Zapraszamy na Commerce Transformation Days.