Oszustwa płatnicze e-commerce coraz częściej nie zaczynają się od skradzionej karty czy przejętego konta. Rosnącym problemem są nadużycia dokonywane przez prawdziwych klientów – od bezpodstawnych chargebacków po wykorzystywanie zwrotów i promocji. To znacznie zmienia sposób myślenia o bezpieczeństwie: sama poprawna autoryzacja płatności nie wystarcza, jeśli ryzyko może ujawnić się dopiero po zakończeniu transakcji.
Najważniejsze informacje:
- Według Adyen 44,3% badanych firm wskazało first-party fraud jako jeden z najczęściej spotykanych rodzajów nadużyć.
- Merchant Risk Council podaje, że w 2026 roku straty związane z fraudem odpowiadały średnio za 3,5% rocznych przychodów z e-commerce badanych firm.
- 64% merchantów odnotowało wzrost first-party misuse, a 57% – nadużyć związanych ze zwrotami i politykami sklepu.
- Poprawna autoryzacja nie wyklucza ryzyka, ponieważ część nadużyć pojawia się dopiero po zakupie – przy chargebacku, reklamacji lub zwrocie.
- Skuteczna ochrona powinna obejmować nie tylko samą płatność, ale również historię klienta i jego zachowanie przed zakupem oraz po nim.
Oszustwa płatnicze 2026 – co zmieniło się w e-commerce?
Dane z raportów Adyen i Merchant Risk Council pokazują, że coraz większego znaczenia nabierają nadużycia związane z zachowaniem samych klientów. W raporcie Adyen „Fraud’s Identity Crisis 2026” 44,3% badanych firm wskazało first-party fraud, czyli świadome nadużycia dokonywane przez rzeczywistych klientów, jako jeden z najczęściej spotykanych rodzajów oszustw. Fake accounts i identity abuse, czyli fałszywe konta oraz nadużycia związane z tożsamością, zgłaszało 42,2% respondentów, a policy and promotion abuse – nadużywanie zasad sklepu, promocji i programów rabatowych – 39,8%.
Podobny kierunek pokazują dane Merchant Risk Council. W badaniu obejmującym 1278 specjalistów z firm e-commerce w 37 krajach straty związane z fraudem odpowiadały średnio za 3,5% rocznych przychodów z e-commerce. Jednocześnie 64% badanych merchantów odnotowało wzrost first-party misuse, czyli nadużyć dokonywanych przez samych klientów po prawidłowo przeprowadzonej transakcji, a 57% – wzrost refund and policy abuse, czyli nadużyć związanych ze zwrotami oraz zasadami obowiązującymi w sklepie.
Danych tych nie należy jednak traktować jako struktury oszustw na polskim rynku. Badanie Adyen obejmowało 1000 decydentów z dużych firm w USA oraz dane transakcyjne platformy za 2025 rok. Pokazuje więc przede wszystkim kierunek zmian: ryzyko coraz częściej pojawia się nie przed płatnością, lecz już po prawidłowo zakończonym zakupie – przy zwrocie, reklamacji, chargebacku czy wykorzystaniu promocji.
First-party fraud a friendly fraud – czym się różnią?
W klasycznym fraudzie przestępca korzysta z cudzej karty, danych płatniczych albo przejętego konta. First-party fraud wygląda inaczej: zakup składa prawdziwy klient, używając własnych danych i własnej metody płatności, a następnie świadomie próbuje odzyskać środki mimo prawidłowo zrealizowanej transakcji, np. poprzez bezpodstawny chargeback.
Terminologia nie jest jednak całkowicie jednolita. Adyen używa określenia first-party fraud przede wszystkim wobec intencjonalnych nadużyć, natomiast friendly fraud bywa stosowane szerzej – także do sporów wynikających z pomyłki, np. nierozpoznania nazwy sprzedawcy na wyciągu, zapomnianej subskrypcji czy zakupu dokonanego przez innego domownika. Dla sklepu różnica ma znaczenie, bo inaczej analizuje się świadome nadużycie, a inaczej zwykłe nieporozumienie.
Dlaczego prawidłowo autoryzowana płatność nadal może wiązać się z ryzykiem?
Przy first-party fraud transakcja może wyglądać całkowicie prawidłowo. Zakupu dokonuje rzeczywisty właściciel konta lub karty, a używane przez niego dane i urządzenie nie wzbudzają podejrzeń. Uwierzytelnienie również może przebiec poprawnie.
3-D Secure, SCA i monitoring transakcji nadal pomagają ograniczać ryzyko nieautoryzowanych płatności. Nie zawsze jednak pozwolą wykryć nadużycie ujawniające się dopiero po zakupie – np. przy zwrocie, reklamacji, chargeback czy kolejnym wykorzystaniu promocji. Dlatego analiza fraudu nie powinna kończyć się w momencie zaakceptowania płatności. Coraz większego znaczenia nabiera historia klienta po zakupie: wcześniejsze zwroty, spory, reklamacje i powtarzające się schematy zachowania.
Chargeback e-commerce, czyli kiedy reklamacja staje się nadużyciem?
Chargeback sam w sobie nie jest oszustwem. To mechanizm reklamacyjny funkcjonujący w systemach kartowych, pozwalający posiadaczowi karty zakwestionować transakcję w określonych sytuacjach, np. gdy płatność była nieautoryzowana albo zamówienie nie zostało prawidłowo zrealizowane.
Nadużycie pojawia się, gdy klient kwestionuje prawidłową transakcję bez uzasadnionej podstawy – np. twierdzi, że nie otrzymał przesyłki mimo potwierdzonego doręczenia albo zgłasza brak autoryzacji zakupu, którego faktycznie dokonał. Merchant Risk Council pokazuje skalę tego zjawiska: 64% badanych merchantów odnotowało wzrost first-party misuse. Dla sklepu oznacza to, że przy analizie chargebacków liczy się nie tylko ich liczba, ale także przyczyny, powtarzalność i historia konkretnego klienta.
Zwroty, promocje i programy lojalnościowe również mogą generować straty
Ryzyko nie kończy się na chargebackach. Według Adyen 39,8% badanych firm zetknęło się z policy and promotion abuse, czyli nadużyciami zasad zwrotów, promocji lub programów lojalnościowych. Mogą to być m.in. seryjne zwroty, używanie produktu przed jego oddaniem, tworzenie wielu kont w celu ponownego wykorzystania promocji czy niezgodne z założeniami łączenie rabatów.
Nie oznacza to jednak, że rozwiązaniem powinno być utrudnianie zwrotów wszystkim klientom. Dane Adyen pokazują, że problem jest silnie skoncentrowany: 3% tożsamości odpowiadało za 50% wartości refundów. Zamiast zaostrzać zasady dla całej bazy klientów, lepiej więc analizować powtarzające się schematy i wyłapywać konta generujące nietypowo dużo zwrotów, reklamacji lub wykorzystujące te same mechanizmy promocyjne wielokrotnie.
Dlaczego historia klienta ma coraz większe znaczenie w ocenie ryzyka?
Pojedyncza transakcja może wyglądać prawidłowo, a mimo to być częścią powtarzalnego schematu nadużyć. Dlatego przy ocenie ryzyka coraz większe znaczenie mają nie tylko dane z momentu płatności, ale również wcześniejsze zakupy, zwroty, reklamacje, chargebacki czy sposób korzystania z promocji.
Skalę koncentracji problemu pokazują dane Adyen: 5% tożsamości odpowiadało za 41% przypadków fraudu i 58% jego wartości. Z perspektywy sklepu oznacza to, że analiza całej historii klienta może dostarczyć więcej informacji niż ocena każdej płatności osobno.
Ochrona powinna więc obejmować kilka etapów: zachowanie użytkownika przed zakupem, samą płatność, realizację zamówienia oraz to, co dzieje się później. Dopiero takie spojrzenie pozwala wychwycić konta, które pozornie dokonują prawidłowych zakupów, ale regularnie generują nietypową liczbę zwrotów, sporów lub innych kosztów.
Jak ograniczać friendly fraud i chargebacki bez utrudniania zakupów?
Więcej zabezpieczeń nie zawsze oznacza skuteczniejszą ochronę. Zbyt restrykcyjne reguły mogą blokować także prawidłowe transakcje. Według Adyen 50% badanych firm obserwuje wzrost liczby false declines, czyli przypadków, w których prawidłowa transakcja zostaje błędnie odrzucona przez mechanizmy bezpieczeństwa, a statyczne mechanizmy mogą odrzucać nawet do 10% prawidłowych klientów.
Dlatego działania powinny koncentrować się przede wszystkim na ograniczaniu nieporozumień i dobrym dokumentowaniu transakcji. Pomagają w tym między innymi:
- czytelna nazwa sprzedawcy widoczna przy transakcji,
- jasne opisy produktów, cen i zasad subskrypcji,
- przejrzyste warunki zwrotów i reklamacji,
- potwierdzenia wysyłki i doręczenia,
- zachowywanie historii kontaktu z klientem,
- analiza powtarzających się sporów i zwrotów.
Celem nie jest więc blokowanie każdej transakcji odbiegającej od typowego schematu, ale trafniejsze rozpoznawanie rzeczywistych nadużyć. False declines również generują koszt – oznaczają utraconą sprzedaż i mogą zniechęcać prawidłowych klientów do kolejnych zakupów.
Jaką rolę w ochronie przed fraudem pełni dostawca płatności?
Dostawca płatności odpowiada przede wszystkim za bezpieczne przeprowadzenie samej transakcji: infrastrukturę płatniczą, uwierzytelnianie i stosowanie odpowiednich standardów ochrony danych. Przelewy24 spełniają wymagania standardów PCI DSS oraz ISO/IEC 27001:2022, a płatności kartowe zabezpieczane są także mechanizmem 3D Secure 2.x.
Takie zabezpieczenia pomagają ograniczać nieautoryzowane wykorzystanie danych płatniczych, ale nie obejmują wszystkich nadużyć pojawiających się po zakupie. Zasady zwrotów, reklamacje, programy lojalnościowe czy analiza zachowania klientów pozostają po stronie sklepu. Dlatego skuteczna ochrona powinna łączyć zabezpieczenia procesu płatniczego z kontrolą całej ścieżki zakupowej.
Sprawdź standardy bezpieczeństwa Przelewy24 oraz jak bramka płatnicza chroni przed nieautoryzowanymi transakcjami
Jak zidentyfikować źródła strat związanych z fraudem?
Punktem wyjścia powinna być analiza rzeczywistych źródeł strat oraz etapów procesu zakupowego, na których najczęściej pojawiają się nadużycia. Dopiero na tej podstawie można ocenić, które mechanizmy ochrony wymagają wzmocnienia i gdzie potrzebne są dodatkowe działania. Warto przeanalizować przede wszystkim:
- które typy fraudu generują największe straty,
- jaki udział chargebacków pochodzi od obecnych lub powracających klientów,
- które konta mają nietypowo dużo zwrotów, reklamacji lub sporów,
- czy firma monitoruje nadużycia promocji i programów lojalnościowych,
- ile prawidłowych transakcji jest odrzucanych przez mechanizmy antyfraudowe.
Taka analiza pozwala dobrać zabezpieczenia do rzeczywistych problemów sklepu, zamiast zaostrzać reguły dla wszystkich klientów.
Zobacz wszystkie rozwiązania płatnicze Przelewy24
Podsumowanie
Oszustwa płatnicze e-commerce coraz częściej nie zaczynają się od skradzionej karty czy przejętego konta. Problem może pojawić się również po prawidłowo zakończonej transakcji – przy chargebacku, zwrocie, reklamacji lub wykorzystaniu promocji. Dlatego zabezpieczenie samej płatności nadal jest potrzebne, ale nie powinno być jedynym elementem ochrony. Sklep powinien analizować cały cykl zakupowy i szukać powtarzających się schematów zachowania, zamiast oceniać każdą transakcję w oderwaniu od historii klienta.
FAQ
Czym jest friendly fraud i dlaczego stanowi problem dla e-commerce?
Friendly fraud to określenie stosowane wobec sytuacji, w których prawidłowa transakcja zostaje później zakwestionowana przez klienta. Może wynikać ze świadomego nadużycia albo z pomyłki, np. nierozpoznania transakcji na wyciągu. Problem polega na tym, że sama płatność może wcześniej przejść wszystkie wymagane zabezpieczenia.
Czy programy lojalnościowe i łatwe zwroty zwiększają ryzyko nadużyć?
Mogą być wykorzystywane niezgodnie z przeznaczeniem, np. przez tworzenie wielu kont, seryjne zwroty lub wielokrotne korzystanie z tych samych promocji. Nie oznacza to jednak, że trzeba ograniczać takie rozwiązania wszystkim klientom. Skuteczniejsze jest wykrywanie powtarzających się, nietypowych zachowań.
Co sklep internetowy może zrobić już dziś, żeby ograniczyć ryzyko oszustw?
Warto analizować historię zwrotów, reklamacji i chargebacków, jasno opisywać zasady sprzedaży i zwrotów, dokumentować dostawy oraz obserwować klientów generujących nietypowo dużo sporów. Istotne jest też kontrolowanie liczby prawidłowych transakcji odrzucanych przez mechanizmy antyfraudowe.
Źródła:
