Opublikowano: 7 października 2025 | Ostatnia aktualizacja: 7 października 2025
Marketing i strategia customer experience (CX) nie są przeciwieństwem marży - to właśnie przemyślane inwestycje w doświadczenie klienta zwiększają rentowność, lojalność klienta i finalnie poprawiają marżę długookresową.
Wielu e-sprzedawców z sektora MŚP staje przed dylematem: inwestować w jakość obsługi klienta i rozwój marki, czy raczej ograniczać koszty w celu ochrony marży? Tymczasem skuteczna strategia CX nie tylko nie koliduje z marżowością, ale stanowi jedno z najlepszych narzędzi do jej zwiększania.
Czy strategia CX i marża się wykluczają?
To pytanie zadaje sobie niejeden przedsiębiorca z sektora e-commerce. Czy skupienie się na doświadczeniu klienta (CX, z ang. customer experience) oznacza konieczność większych kosztów, które obniżą marżę? Czy tanio = zyskownie?
Odpowiedź jest jednoznaczna - strategia CX nie stoi w sprzeczności z rentownością; jest jej długoterminowym sprzymierzeńcem. Przemyślane działania w obszarze doświadczeń klienta mogą podnieść konwersję, skrócić ścieżkę zakupu, zwiększyć wartość koszyka i poprawić częstotliwość zakupów. A wszystkie te wskaźniki mają bezpośrednie przełożenie na wzrost marży.
Warto wiedzieć:
Z badań PwC wynika, że 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe. W sektorze e-commerce oznacza to gotowość do wyboru droższych ofert z lepszą obsługą i polityką zwrotów.
Marketing vs. Marża? ORLEN Paczka o strategii CX | Olaf Furmanek
Strategia CX - jak ją wdrożyć w e-commerce
Rozwój strategii CX w sklepie internetowym powinien opierać się na pogłębionym rozumieniu klienta. Nie chodzi tu tylko o podstawowy personel czy typ klienta, ale o analizę jego ścieżki zakupowej, emocji i punktów styku z marką.
Elementy skutecznej strategii CX w e-commerce:
- Monitoring NPS (Net Promoter Score) - łatwa i szybka miara satysfakcji klienta po zakupie
- Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey Mapping) - rozpoznanie kluczowych momentów decyzyjnych i problematycznych punktów
- Fast feedback loops - szybkie reagowanie na zgłoszenia problemów i błędów w procesie zakupowym
- Dobre praktyki UX - przejrzysty layout, prosta nawigacja, usprawnione checkouty
- Sprawna logistyka i obsługa płatności
Wygodna obsługa płatności? Sprawdź rozwiązania płatnicze od Przelewy24
Analiza kohort - jak mierzyć doświadczenie klienta
Wiele biznesów e-commerce opiera swoją analizę wyników na danych zagregowanych, takich jak całkowita liczba zamówień czy wartość sprzedaży. Jednak tylko analiza kohortowa pozwala zrozumieć, jak działania w zakresie CX wpływają na zachowania konkretnych grup klientów w czasie.
Co pokazuje analiza kohort?
- Jak długo klient pozostaje aktywny po pierwszym zakupie
- Jaka jest jego średnia wartość zamówienia w czasie (LTV)
- W jaki sposób zmiany w obsłudze, dostawie lub UI wpływają na retencję
Wdrażając nowe rozwiązanie logistyczne (np. Orlen Paczka) lub zaktualizowany proces płatności, warto śledzić, czy kohorta klientów pozyskana po tej zmianie wykazuje lepsze wskaźniki powrotu i zakupów. To bezpośredni dowód na jakość inwestycji w CX.
Jakość usług i lojalność klienta = większa marża
Na marży zarabiamy nie jednorazowo, ale w długim okresie, wtedy gdy klient wraca, kupuje częściej i drożej. Dlatego zamiast skupiać się tylko na pozyskaniu, warto inwestować w kulisy obsługi klienta:
- Zautomatyzowane powiadomienia o statusie zamówienia
- Możliwość śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym
- Błyskawiczna odpowiedź na reklamacje
- System zbierania opinii i sugestii
Poprawa jakości usług to nie wydatek — to dźwignia wzrostu LTV (LifeTime Value), a tym samym marży.
Komunikacja marki spójna z doświadczeniem zakupowym
Doświadczenie klienta to nie tylko UX i CRM — to także emocje i postrzeganie brandu. Komunikacja marki musi być spójna z rzeczywistością operacyjną. Jeśli obiecujesz „dostawę w 24h”, to musi ona realnie nastąpić. Tylko w ten sposób zbudujesz wiarygodność. A ta przekłada się na lojalność klienta.
W świecie przesiąkniętym reklamą, kluczowa jest autentyczność i spójność obietnic z doświadczeniami klienta. Złamane obietnice = utrata zaufania = spadek marży.
Strategia CX i marża: informacje w pigułce
Relacja między jakością doświadczenia klienta a marżą nie jest opozycyjna — wręcz przeciwnie. Przemyślana strategia CX to nie koszt, ale inwestycja o wysokim zwrocie. Pozwala zwiększyć lojalność, częstotliwość zamówień, wartość koszyka i obniżyć koszty pozyskiwania nowych klientów.
Wygodne metody płatności dla Twoich klientów, to szansa na rozwój Twojego biznesu.
Źródła:
- PWC Future of CX Report 2023
- Intercom: Customer Retention Benchmarks 2024
- ORLEN Paczka – materiały prasowe
- Przelewy24 – https://www.przelewy24.pl
- Przelewy24_Official - https://www.youtube.com/watch?v=3Gys1zB2b5g
