Reklamacje

Szczegółowe informacje dotyczące trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji

  1. PayPro rozpatruje reklamacje dotyczące Płatności zgłoszone przez Płatnika oraz potencjalnego Płatnika (zwanego dalej reklamującym).
  2. Proces rozpatrywania reklamacji podejmowany jest niezwłocznie po otrzymaniu reklamacji i przeprowadzony jest rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
  3. Szczegółowe informacje dotyczące trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji określone są w niniejszym dokumencie, udostępnianym na stronie internetowej PayPro, a także w formie pisemnej w siedzibie PayPro oraz w jednostkach organizacyjnych PayPro prowadzących obsługę klientów.
  4. PayPro może samodzielnie zakwestionować Płatność, jeśli stwierdzi zachodzenie przesłanek złożenia reklamacji przez Płatnika, w tym z powołaniem na posłużenie się instrumentem płatniczym przez osobę nieuprawnioną lub nienależyte wykonanie Płatności, bez względu na zachowanie Płatnika. Uprawnienie PayPro do zakwestionowania Płatności wygasa w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia Płatnością Płatnika.
  5. Zgłoszenie reklamacyjne winno zostać skierowane do PayPro w jeden z następujących sposobów komunikacji:
    1. w formie pisemnej:
      1. przesyłką pocztową na adres: PayPro S.A. ul. Kanclerska 15, 60-327 Poznań, Polska, lub
      2. bezpośrednio w siedzibie PayPro lub w jednostkach organizacyjnych PayPro prowadzących obsługę klientów;
    2. faksem - na numer +48 616429031;
    3. w formie elektronicznej:
      1. na adres poczty elektronicznej: - przez Płatników lub potencjalnych Płatników na adres – serwis@przelewy24.pl;
      2. poprzez elektroniczny formularz dostępny na stronie internetowej pod adresem http://przelewy24.pl/kontakt/reklamacja;
    4. ustnie:
      • telefonicznie – pod numerem +48616429344; lub
      • bezpośrednio w siedzibie PayPro oraz w jednostkach organizacyjnych PayPro prowadzących obsługę klientów – do protokołu podczas tej wizyty.
  6. Jeśli reklamujący stwierdza nieprawidłowość w działaniu Systemu, w tym dotyczącą nieautoryzowanej, niezrealizowanej lub nienależycie zrealizowanej Płatności, reklamujący zobowiązuje się zgłosić PayPro stwierdzone nieprawidłowości w terminie 14 dni kalendarzowych od momentu, w którym reklamujący nieprawidłowość zauważył lub mógł z łatwością zauważyć. PayPro wyjaśnia, że złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez reklamującego zastrzeżeń może ułatwić i wpłynąć na szybsze oraz rzetelne rozpatrzenia reklamacji przez PayPro.
  7. Reklamacja może zostać złożona także przez pełnomocnika. Jednakże z uwagi na to, że odpowiedź na reklamację może zawierać informacje objęte tajemnicą zawodową, o której mowa w Ustawie o usługach płatniczych, podpis osoby udzielającej pełnomocnictwa powinien zostać poświadczony urzędowo albo przez notariusza, adwokata lub radcę prawnego, a nadto w pełnomocnictwie powinna zostać zawarta klauzula upoważniającą pełnomocnika do uzyskania w imieniu mocodawcy informacji chronionych wskazaną tajemnicą zawodową.
  8. Reklamacja Płatności przekazana przez Płatnika do PayPro powinna zawierać co najmniej: numer Płatności, kwotę Płatności, tytuł Płatności, nazwisko i imię właściciela konta bankowego (karty płatniczej), datę Płatności a także, o ile są znane reklamującemu - nazwę banku i konto, z którego skierowana została Płatność Płatnika (w przypadku płatności kartą płatniczą - nazwa karty lub dane innego dostawcy Płatnika; w przypadku płatności SMS-em – numer telefonu, lub dane innego dostawcy Płatnika), adres email, który został podany w zleceniu płatniczym, a także powód reklamacji, określenie podmiotów uczestniczących w transakcji oraz szczegółowy opis zdarzenia reklamacyjnego. W przypadku reklamacji dotyczących potencjalnego Płatnika, reklamacja powinna określać dane Płatności, której dotyczyła odmowa wykonania usługi przez PayPro, imię i nazwisko potencjalnego Płatnika, jego adres email, datę zdarzenia, którego dotyczy reklamacja, opis tego zdarzenia oraz uzasadnienie reklamacji. PayPro dokonuje weryfikacji, czy reklamacja spełnia wymogi określone w niniejszej procedurze. W ramach weryfikacji reklamacji PayPro jest uprawniona do zwrócenia się o uzupełnienie reklamacji w terminie 14 dni, a po bezskutecznym upływie tego terminu - PayPro jest uprawniona do odrzucenia reklamacji z powodu niezachowania wymogów Umowy (odrzucenie reklamacji stanowi odmowę uwzględnienia reklamacji).
  9. PayPro w terminie 3 Dni Roboczych od otrzymania reklamacji, potwierdza fakt jej otrzymania w formie informacji wysłanej na adres e-mail wskazany w reklamacji. W przypadku, gdy PayPro w ramach weryfikacji czy reklamacja spełnia wymogi określone przez niniejszą Umowę, zwróci się do osoby składającej reklamację o jej uzupełnienie, takie wezwanie do uzupełniania reklamacji uznaje się również za potwierdzenie otrzymania reklamacji. Na wyraźne żądanie osoby składającej reklamację, pod warunkiem podania przez nią niezbędnych danych osobowych i kontaktowych, PayPro potwierdza fakt otrzymania reklamacji w formie pisemnej, przy czym w takim przypadku dla zachowania powyższego terminu, wystarczy wysłanie przesyłki listem poleconym.
  10. Reklamujący zobowiązany jest udzielić PayPro wyjaśnień i pomocy w sprawach reklamacyjnych związanych z obsługą Płatności, jeśli udzieleniu wyjaśnień lub pomocy nie sprzeciwiają się przepisy obowiązującego prawa. Reklamujący udziela wyjaśnień w terminie 14 dni od wezwania PayPro.
  11. PayPro rozstrzyga w przedmiocie reklamacji na podstawie okoliczności reklamowanej Płatności na zasadach określonych w umowach zawartych przez PayPro z Akceptantem oraz przepisach prawa. PayPro przy rozpatrywaniu reklamacji uwzględnia w równym stopniu słuszne interesy Płatnika (potencjalnego Płatnika), PayPro oraz Akceptanta.
  12. Termin rozstrzygnięcia reklamacji (odpowiedzi na reklamację) wynosi 30 dni kalendarzowych od otrzymania kompletnej reklamacji przez PayPro. W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w tym terminie, PayPro przekazuje osobie składającej reklamację, w formie przewidzianej dla odpowiedzi na reklamację, informację zawierającą:
    1. wyjaśnienie przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu;
    2. wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone;
    3. wskazanie przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi, nie dłuższego jednak niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  13. Odpowiedź na reklamację udzielana w formie pisemnej powinna zostać w całości sporządzona przy użyciu czcionki, której czytelność odpowiada czytelności czcionki Times New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie osoby składającej reklamację - przy użyciu większej czcionki.
  14. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona w sposób przystępny i zrozumiały oraz zawierać w szczególności:
    1. informację o dniu złożenia reklamacji;
    2. rozstrzygnięcie o wyniku rozpatrzenia reklamacji;
    3. wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich postanowień umowy bądź regulaminu oraz stosownych przepisów prawa, a jeśli to możliwe także z przytoczeniem ich brzmienia, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów - w przypadku reklamacji złożonej przez konsumenta;
    4. dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego PayPro, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska;
    5. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą reklamującego zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Ponadto w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
    6. pouczenie o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację;
    7. pouczenie o możliwości i sposobie skorzystania z formy pozasądowego rozwiązywania sporów, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
  15. Reklamujący podając w reklamacji adres e-mail wnosi i wyraża zgodę na to, że PayPro udzieli odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej, na ten adres e-mail wskazany w reklamacji. Jednakże na wyraźne żądanie osoby składającej reklamację, pod warunkiem podania przez nią niezbędnych danych osobowych i kontaktowych, PayPro udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, przy czym w takim przypadku dla zachowania terminu rozstrzygnięcia reklamacji, wystarczy wysłanie przesyłki listem poleconym.
  16. PayPro dopuszcza możliwość złożenia przez podmiot reklamujący odwołania od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, poprzez złożenie w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji. Do wniosku o ponowne rozpatrzenia reklamacji oraz odpowiedzi na ten wniosek stosuje się odpowiednio postanowienia ust. 5, 7-15, przy czym w odpowiedzi na wniosek zamiast pouczenia, o którym mowa w ust. 14 pkt g. zawarte jest pouczenie o możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, zaś w przypadku osób składających reklamację będących konsumentami także o możliwości zwrócenia się o pomoc do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumenta.
  17. Każda reklamacja rozpatrzona będzie w sposób rzetelny, wnikliwy i terminowy, po przeanalizowaniu wszystkich informacji i dokumentów przekazanych w skardze, a także informacji i dokumentów będących w posiadaniu PayPro oraz, jeśli zachodzi taka potrzeba, informacji i dokumentów będących w posiadaniu innych podmiotów.
  18. W razie odmowy udzielenia wyjaśnień lub pomocy względnie nieudzielenia wyjaśnień lub pomocy, w terminie 14 dni kalendarzowych od doręczenia Akceptantowi wezwania do udzielenia wyjaśnień lub pomocy, PayPro kierując się zasadami opisanym w ust. 17 dokona oceny, jakie znaczenie nadać takiej odmowie, a w szczególności może w takim przypadku uznać brak takich wyjaśnień lub dokumentów za uznanie przez Akceptanta twierdzeń Płatnika i wobec tego rozstrzygnąć reklamację na korzyść Płatnika.
  19. W przypadku rozstrzygnięcia reklamacji na korzyść Płatnika, PayPro udostępnia Akceptantowi na jego żądanie podstawy rozstrzygnięcia.
  20. Zakończone postępowanie reklamacyjne może zostać wznowione, a rozstrzygnięcie zmienione w razie ujawnienia nowych okoliczności mających wpływ na rozstrzygnięcie reklamacji. PayPro informuje jednakże, że po upływie okresu 5 lat od zakończenia postępowania może zaprzestać dalszego przechowywania dokumentacji dotyczącej złożonych reklamacji.
  21. PayPro nie rozpatruje reklamacji związanych z nieprawidłowym wykonaniem przez Akceptanta (odbiorcę płatności) zobowiązania wobec Płatnika związanego z Płatnością. W przypadku zgłoszenia jakichkolwiek roszczeń w związku z nienależytym wykonaniem przez odbiorcę płatności takiego zobowiązania do PayPro przez Płatnika, Płatnik upoważnia PayPro do przekazania jej Akceptantowi. PayPro jest zatem uprawniony, ale nie jest zobowiązany, do przekazania informacji o reklamacji Płatnika do Akceptanta. W przypadku przekazania tej informacji o reklamacji do Akceptanta PayPro poinformuje o tym Płatnika. PayPro wyjaśnia, iż zgodnie z umowami łączącymi go z Akceptantami, Akceptant zobowiązany jest do wyłącznego i samodzielnego rozpatrywania takich roszczeń Płatników, w terminie wynikającym z przepisów prawa obowiązujących Akceptanta, a jeżeli termin taki nie wynika z przepisów prawa to w terminie nie dłuższym niż 30 dni od ich otrzymania.
  22. Niezależnie od reklamacji, o której mowa w powyższych postanowieniach, Akceptant lub Płatnik lub potencjalny Płatnik może wnieść do organu sprawującego nadzór nad PayPro, to jest do Komisji Nadzoru Finansowego, skargę na działanie PayPro lub jej agenta, jeżeli działanie to narusza przepisy prawa. Do takiej skargi, nie stosuje się przepisów działu VIII ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2013 r. poz. 267 oraz z 2014 r. poz. 183).
  23. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, spór między reklamującym a PayPro może być zakończony w drodze pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego:
    1. prowadzonego przez Rzecznika Finansowego ( https://rf.gov.pl/ ), zgodnie z przepisami rozdziału 4 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Postępowanie wszczyna się na wniosek reklamującego. Jeżeli Rzecznik Finansowy nie odmówi rozpatrzenia sporu, udział PayPro w tym postępowaniu jest obowiązkowy.
    2. prowadzonego przez sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego ( https://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/ ).
  24. Postępowanie o którym mowa w ust. 26 może być także zainicjowane za pośrednictwem platformy ODR o której mowa w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich), o ile Rzecznik Finansowy lub/i sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego zostaną zarejestrowane w tej platformie jako podmioty ADR. Platforma ODR dostępna jest pod adresem https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL .
  25. Zamiast składać wniosek o wszczęcie postępowania, o którym mowa w 23 lit. a., reklamujący po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, może wystąpić do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy poreklamacyjnym postępowaniu interwencyjnym.
  26. Podmiot składający reklamację może również wystąpić z powództwem do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy, którym zasadniczo jest sąd powszechny właściwy dla siedziby strony pozwanej, czyli w przypadku pozwu skierowanego przeciwko PayPro sądem tym jest Sąd Rejonowy w Poznań - Grunwald i Jeżyce w Poznaniu. Podmiotem pozwanym w takim przypadku powinien być PayPro, którego dane zostały szczegółowo wskazane w treści odpowiedzi na reklamację.
© DialCom24 sp. z o.o. PayPro SA